| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 论文的背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外的客户购买满意度发展状况 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外对客户满意度的要求 | 第11-12页 |
| 1.2.2 我国对客户满意度发展情况 | 第12-13页 |
| 1.3 汽车销售过程对满意度研究的意义 | 第13-14页 |
| 1.4 本文研究的内容 | 第14-16页 |
| 第2章 一汽大众标准销售流程及客户满意度的理论研究 | 第16-26页 |
| 2.1 标准销售流程对汽车销售的意义 | 第16-18页 |
| 2.2 各部分流程的目的及主要工作 | 第18-19页 |
| 2.3 满意度理论综述 | 第19-23页 |
| 2.3.1 期望模型 | 第20-21页 |
| 2.3.2 绩效模型 | 第21页 |
| 2.3.3 关键时刻理论对满意度的影响 | 第21-23页 |
| 2.4 本章小结 | 第23-26页 |
| 第3章 一汽-大众销售满意度的研究 | 第26-42页 |
| 3.1 一汽大众销售有限责任的销售情况 | 第26-27页 |
| 3.1.1 一汽大众销售有限公司简介 | 第26页 |
| 3.1.2 一汽大众销售有限公司的销售情况分析 | 第26-27页 |
| 3.2 一汽大众销售满意度调查 | 第27-30页 |
| 3.2.1 调查对象与方法 | 第27-28页 |
| 3.2.2 调查问卷设计 | 第28-30页 |
| 3.3 调查样本统计与分析 | 第30-31页 |
| 3.3.1 销售区域样本统计 | 第30页 |
| 3.3.2 在不同生命周期阶段选取的经销商样本的统计 | 第30-31页 |
| 3.4 基于销售流程的满意度分析 | 第31-40页 |
| 3.4.1 整体销售满意度分析 | 第31-36页 |
| 3.4.2 流程对应指标满意度分析 | 第36-40页 |
| 3.5 本章小结 | 第40-42页 |
| 第4章 改进销售流程提高客户满意度的建议 | 第42-56页 |
| 4.1 针对一汽大众标准销售流程执行的建议 | 第42-53页 |
| 4.1.1 针对销售顾问获取客户及到店接待的满意度提升的建议 | 第42-44页 |
| 4.1.2 需求分析与新车展示环节满意度提升建议 | 第44-48页 |
| 4.1.3 试乘试驾环节满意度提升建议 | 第48-49页 |
| 4.1.4 提供方案和后续跟进以及洽谈成交环节满意度提升建议 | 第49-51页 |
| 4.1.5 新车交付环节满意度提升建议 | 第51-52页 |
| 4.1.6 客户维系环节满意度提升建议 | 第52-53页 |
| 4.2 一汽大众标准销售流程整体满意度提升建议 | 第53-54页 |
| 4.2.1 客户忠诚度提升建议 | 第53页 |
| 4.2.2 关于销售人员的建议 | 第53-54页 |
| 4.3 本章小结 | 第54-56页 |
| 第5章 全文总结 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 致谢 | 第62页 |
