| 摘要 | 第2-3页 |
| ABSTRACT | 第3页 |
| 第一章 引言 | 第6-14页 |
| 1.1 物流行业背景 | 第6-7页 |
| 1.2 研究的背景及意义 | 第7-8页 |
| 1.2.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第7-8页 |
| 1.3 用户满意度定义和研究现状 | 第8-11页 |
| 1.3.1 用户满意度定义 | 第8-9页 |
| 1.3.2 国外满意度研究现状 | 第9-10页 |
| 1.3.3 国内满意度研究现状 | 第10-11页 |
| 1.4 本文研究框架 | 第11-14页 |
| 1.4.1 主要的研究方法和研究路线 | 第11-12页 |
| 1.4.2 主要的研究内容和思路 | 第12-13页 |
| 1.4.3 主要的创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 用户满意度理论基础 | 第14-21页 |
| 2.1 外部客户满意度的基本理论 | 第14-15页 |
| 2.2 内部员工满意度的基本理论 | 第15-18页 |
| 2.3 满意度的研究方法 | 第18-21页 |
| 第三章 用户满意度问卷设计 | 第21-26页 |
| 3.1 用户满意度影响因素选取 | 第21-23页 |
| 3.1.1 内部员工满意度变量选取 | 第21-22页 |
| 3.1.2 外部客户满意度变量选取 | 第22-23页 |
| 3.2 内部用户员工和外部客户满意度二者之间关系假设 | 第23-24页 |
| 3.3 满意度调查问卷的设计与改进 | 第24-26页 |
| 3.3.1 设计原则 | 第24-25页 |
| 3.3.2 初步设计 | 第25-26页 |
| 第四章 满意度影响因素因子分析—以山东金丰实业有限公司为例 | 第26-36页 |
| 4.1 调查问卷描述性统计 | 第26-28页 |
| 4.1.1 公司简介 | 第26页 |
| 4.1.2 问卷基本信息描述 | 第26-28页 |
| 4.2 内部员工满意度影响因子分析 | 第28-32页 |
| 4.3 外部客户满意度影响因子分析 | 第32-36页 |
| 第五章 用户满意度影响因素的关系验证 | 第36-44页 |
| 5.1 内部员工和外部客户满意度关系验证 | 第36-39页 |
| 5.2 内部员工满意度与外部客户满意度反馈机制研究 | 第39-44页 |
| 5.2.1 内部员工满意度与外部客户满意度相关性因果回路图 | 第39-40页 |
| 5.2.2 内部员工满意度与外部客户满意度行为模式 | 第40-41页 |
| 5.2.3 提高用户满意度的相关对策 | 第41-44页 |
| 第六章 结论 | 第44-45页 |
| 6.1 结论 | 第44页 |
| 6.2 不足与改进 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 附录一 | 第47-49页 |
| 附录二 | 第49-50页 |
| 附录三 | 第50-51页 |
| 附录四 | 第51-52页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第52-53页 |
| 致谢词 | 第53-54页 |
