| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-27页 |
| 一、选题背景 | 第8-12页 |
| 二、星级酒店评定现状 | 第12-17页 |
| 三、研究现状 | 第17-21页 |
| (一) 酒店服务质量内涵的研究 | 第17-19页 |
| 1. 国外相关研究 | 第17-18页 |
| 2. 国内相关研究 | 第18-19页 |
| (二) 酒店服务质量控制的研究 | 第19-21页 |
| 1. 国外相关研究 | 第20页 |
| 2. 国内相关研究 | 第20-21页 |
| 四、SERVQUAL评价模型 | 第21-25页 |
| (一) 顾客评价 | 第22-23页 |
| 1. 服务质量差距模型 | 第22页 |
| 2. SERVQUAL模型 | 第22-23页 |
| (二) 组织评价 | 第23-24页 |
| (三) 第三方评价 | 第24-25页 |
| 五、研究意义 | 第25-26页 |
| 六、研究思路与方法 | 第26-27页 |
| 第2章 基于SERVQUAL理论的酒店服务质量评价体系构建 | 第27-32页 |
| 一、体系模型设计思路 | 第27-32页 |
| (一) 访谈调研 | 第27页 |
| (二) 抽样调查 | 第27-28页 |
| 1. 样本选择说明 | 第27页 |
| 2. 抽样调查流程 | 第27页 |
| 3. 调查问卷设计 | 第27页 |
| 4. 样本概况 | 第27-28页 |
| (三) 数据分析 | 第28-30页 |
| 1. 定性分析 | 第28页 |
| 2. 定量分析 | 第28-30页 |
| (四) 酒店服务质量评价与要素体系模型设计 | 第30-32页 |
| 1. 评价体系数据模型 | 第30-31页 |
| 2. 要素体系结构模型 | 第31-32页 |
| 第3章 模型验证——以天津市五星级酒店为例 | 第32-36页 |
| 一、天津市现有五星级酒店统计 | 第32-33页 |
| 二、天津市五星级酒店服务质量评价 | 第33-36页 |
| (一) 顾客评价 | 第34-35页 |
| (二) 组织评价结果 | 第35页 |
| (三) 第三方评价结果 | 第35-36页 |
| (四) 八家酒店综合评价 | 第36页 |
| 第4章 研究结论及建议 | 第36-38页 |
| 一、研究结论 | 第36-37页 |
| 二、研究局限与建议 | 第37-38页 |
| 注释 | 第38-39页 |
| 参考文献 | 第39-41页 |
| 致谢 | 第41-42页 |
| 附录一: 改进后SERVQUAL调查表 | 第42-43页 |
| 附录二: 五星级酒店对游客吸引力因素调查表 | 第43-45页 |