| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景及研究意义 | 第8-9页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·国内外相关研究 | 第9-11页 |
| ·研究主要内容 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11-13页 |
| 第二章 QDZS银行零售支行服务质量现状分析 | 第13-23页 |
| ·QDZS银行零售支行简介 | 第13-16页 |
| ·银行简介 | 第13-14页 |
| ·零售银行业务简介 | 第14页 |
| ·零售支行管理现状 | 第14-16页 |
| ·QDZS银行零售支行服务质量现状分析 | 第16-20页 |
| ·银行服务的主要内容 | 第16-17页 |
| ·QDZS银行零售支行服务质量现状 | 第17-20页 |
| ·QDZS银行零售支行服务质量存在的问题 | 第20-23页 |
| ·服务效率方面 | 第20-21页 |
| ·服务内容方面 | 第21-22页 |
| ·银行客户忠诚度低 | 第22-23页 |
| 第三章 QDZS银行零售支行服务质量评价指标及方法 | 第23-34页 |
| ·服务质量评价指标以及评价体系构建 | 第23-29页 |
| ·顾客满意度指标 | 第23-25页 |
| ·员工满意度指标 | 第25-26页 |
| ·服务产品创新指标 | 第26-27页 |
| ·服务效率指标 | 第27页 |
| ·服务环境指标 | 第27页 |
| ·社会责任指标 | 第27-29页 |
| ·QDZS零售支行服务质量评价指标体系分布图 | 第29-30页 |
| ·QDZS零售支行服务质量评价模型 | 第30-31页 |
| ·QDZS零售支行服务质量评价分析 | 第31-34页 |
| 第四章 提升QDZS银行零售支行服务质量策略 | 第34-46页 |
| ·合理设置服务窗 | 第34-40页 |
| ·符号说明 | 第34-35页 |
| ·模型建立 | 第35-40页 |
| ·提升业务质量 | 第40-41页 |
| ·加强工作人员服务管理 | 第41-42页 |
| ·工作人员服务道德建设的加强 | 第41页 |
| ·行内服务规范建设的加强 | 第41页 |
| ·服务培训制度建设的加强 | 第41-42页 |
| ·服务差异化 | 第42-43页 |
| ·加强客户关系管理 | 第43-46页 |
| ·科学的市场细分 | 第43-44页 |
| ·增加与客户间的交流 | 第44页 |
| ·业务流程再造 | 第44-45页 |
| ·为顾客创造更多的价值 | 第45-46页 |
| 第五章 结论与展望 | 第46-48页 |
| ·文章结论 | 第46-47页 |
| ·展望 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |