基于旅客需求的航班延误的服务补救措施研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 1 绪论 | 第11-19页 |
| ·研究背景 | 第11-14页 |
| ·我国民航业快速发展 | 第11-13页 |
| ·航班延误及后续服务纠纷不断增多 | 第13-14页 |
| ·旅客投诉情况 | 第14页 |
| ·研究目的与意义 | 第14-15页 |
| ·研究目的 | 第14-15页 |
| ·研究意义 | 第15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·论文结构与创新点 | 第16-19页 |
| ·论文结构 | 第16-17页 |
| ·创新点 | 第17-19页 |
| 2 文献综述 | 第19-27页 |
| ·服务及其特性 | 第19-21页 |
| ·服务及其内涵 | 第19-20页 |
| ·服务的特性 | 第20-21页 |
| ·旅客需求及顾客满意度 | 第21-25页 |
| ·旅客需求 | 第21-23页 |
| ·顾客满意度 | 第23-25页 |
| ·服务补救 | 第25页 |
| ·对航班延误服务补救的相关研究文献 | 第25-27页 |
| 3 航班延误及旅客心理需求分析 | 第27-38页 |
| ·航班延误因素分析 | 第27-33页 |
| ·相关概念界定 | 第27-28页 |
| ·航班延误原因分析 | 第28-33页 |
| ·民航局现有航班延误处置措施 | 第33页 |
| ·延误航班旅客心理需求分析 | 第33-38页 |
| ·自我尊重及被人尊重的心理 | 第34页 |
| ·及时获得信息、的心理 | 第34-36页 |
| ·主观发泄的心理 | 第36页 |
| ·获得补偿的心理 | 第36-37页 |
| ·及时成行的心理 | 第37-38页 |
| 4 调研设计与实施 | 第38-42页 |
| ·问卷设计 | 第38-40页 |
| ·问卷设计原则 | 第38-40页 |
| ·旅客基本信息问卷设计 | 第40页 |
| ·旅客需求程度调查问卷设计 | 第40页 |
| ·数据收集 | 第40-42页 |
| 5 统计与分析 | 第42-53页 |
| ·问卷的收集 | 第42-43页 |
| ·基本信息统计 | 第43-45页 |
| ·性别特征 | 第43-44页 |
| ·年龄特征 | 第44页 |
| ·月收入情况分析 | 第44页 |
| ·受教育程度分析 | 第44-45页 |
| ·需求程度分析 | 第45-53页 |
| ·基于延误原因的旅客需求分析 | 第45-49页 |
| ·基于延误原因和出行性质的旅客需求分析 | 第49-53页 |
| 6 建议 | 第53-58页 |
| ·满足旅客知情权的需求 | 第53-54页 |
| ·提高服务人员服务意识 | 第54页 |
| ·根据不同航班延误原因,注重旅客最需要的服务 | 第54-55页 |
| ·了解不同出行性质旅客需求 | 第55页 |
| ·加强航班延误知识宣传 | 第55-56页 |
| ·完善航班延误赔偿制度 | 第56-58页 |
| 7 总结与展望 | 第58-60页 |
| ·总结 | 第58-59页 |
| ·展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
