| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-12页 |
| ·本文结构和研究流程 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·创新点 | 第14-15页 |
| 2 大家电 B2C 网络购物物流配送综述 | 第15-21页 |
| ·家电 B2C 网络购物综述 | 第15-17页 |
| ·家电定义及分类 | 第15页 |
| ·家电电子商务 | 第15页 |
| ·家电网络购物定义 | 第15-16页 |
| ·消费者家电网络购物的特点 | 第16-17页 |
| ·家电物流配送 | 第17-20页 |
| ·家电物流的概念 | 第17-18页 |
| ·电子商务物流配送 | 第18-19页 |
| ·家电配送模式 | 第19页 |
| ·家电配送专业化要求及特点 | 第19-20页 |
| ·本章小结 | 第20-21页 |
| 3 物流服务质量理论研究综述 | 第21-31页 |
| ·服务质量 | 第21-24页 |
| ·服务质量的内涵 | 第21页 |
| ·服务质量的构成维度 | 第21-22页 |
| ·服务质量的测评方法 | 第22-24页 |
| ·物流服务质量 | 第24-30页 |
| ·物流服务质量的定义 | 第24-25页 |
| ·物流服务质量的构成维度 | 第25-27页 |
| ·网络购物情景下物流服务质量研究 | 第27-28页 |
| ·大家电 B2C 网络购物配送物流服务质量的界定 | 第28-29页 |
| ·大家电 B2C 网络购物物流服务质量的测度 | 第29-30页 |
| ·文献回顾总结 | 第30-31页 |
| 4 大家电 B2C 网络购物物流服务质量测评体系的构建与校检 | 第31-47页 |
| ·测度模型的构建过程 | 第31-34页 |
| ·初始测评指标体系构建的基本思路 | 第31-32页 |
| ·初始测评指标体系的具体内容 | 第32-34页 |
| ·测度模型的验证假设 | 第34页 |
| ·问卷的设计与发放 | 第34-35页 |
| ·问卷设计 | 第34-35页 |
| ·问卷发放和样本调研 | 第35页 |
| ·调查数据分析与模型检验 | 第35-45页 |
| ·校检方法概述 | 第35-36页 |
| ·描述性分析 | 第36-39页 |
| ·信度和效度分析 | 第39-40页 |
| ·探索性因子分析 | 第40-43页 |
| ·相关性分析 | 第43-44页 |
| ·回归分析 | 第44-45页 |
| ·本章小结 | 第45-47页 |
| 5 大家电 B2C 网络购物物流服务质量测评指标体系的应用 | 第47-58页 |
| ·应用实例概况 | 第47-49页 |
| ·京东商城简介 | 第47页 |
| ·京东商城配送方式 | 第47-48页 |
| ·京东商城大家电购买指南 | 第48-49页 |
| ·基于 IPA 模型的物流服务质量测评分析 | 第49-52页 |
| ·IPA 分析模型概述 | 第49-51页 |
| ·数据的收集 | 第51页 |
| ·各指标权重的确定 | 第51-52页 |
| ·重要性—绩效分析 | 第52-55页 |
| ·服务的可得性要素分析 | 第53页 |
| ·货品的完好性要素分析 | 第53-54页 |
| ·时间性要素分析 | 第54页 |
| ·员工素质元素分析 | 第54-55页 |
| ·服务的完整性要素分析 | 第55页 |
| ·管理启示 | 第55-58页 |
| 6 论文研究结论与展望 | 第58-60页 |
| ·研究结论 | 第58-59页 |
| ·局限性与研究展望 | 第59-60页 |
| ·局限性 | 第59页 |
| ·研究展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-65页 |
| 附录 | 第65-69页 |
| 攻读硕士期间论文 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70页 |