饭店服务质量制约因素研究
| 1． 导论 | 第1-11页 |
| 1．1 研究背景及研究意义 | 第7-9页 |
| 1．2 研究方法及研究内容 | 第9-11页 |
| 2． 文献研究 | 第11-26页 |
| 2．1 饭店产品的构成和涵义 | 第11-13页 |
| 2．2 饭店产品的主要特性 | 第13-16页 |
| 2．2．1 无形性 | 第14-15页 |
| 2．2．2 生产与消费的同时性 | 第15页 |
| 2．2．3 质量的差异性 | 第15-16页 |
| 2．2．4 产品综合性 | 第16页 |
| 2．3 饭店服务质量概念 | 第16-20页 |
| 2．3．1 饭店服务质量的定义和特性 | 第16-18页 |
| 2．3．2 饭店服务质量的内涵 | 第18-20页 |
| 2．4 饭店服务质量评价标准 | 第20-23页 |
| 2．5 饭店服务质量问题的根源 | 第23-25页 |
| 2．6 饭店服务质量的测度 | 第25-26页 |
| 3． 饭店业服务质量现状及主要问题分析 | 第26-36页 |
| 3．1 总体质量水平不断提升 | 第26-27页 |
| 3．2 饭店服务质量影响因素剖析 | 第27-36页 |
| 3．2．1 “重硬件、轻软件”倾向 | 第28页 |
| 3．2．2 服务质量管理效率低下 | 第28-29页 |
| 3．2．3 饭店从业人员素质落后 | 第29-30页 |
| 3．2．4 工作满意度低，员工流动率高 | 第30-32页 |
| 3．2．5 饭店部门协调性差 | 第32-33页 |
| 3．2．6 恶性价格竞争影响饭店服务质量稳定性 | 第33-36页 |
| 4． 饭店服务质量制约因素实证研究 | 第36-47页 |
| 4．1 饭店服务质量表现差距 | 第36-40页 |
| 4．1．1 理论模型 | 第36-37页 |
| 4．1．2 调查方法 | 第37页 |
| 4．1．3 调查结果 | 第37-40页 |
| 4．2 饭店服务质量制约因素研究 | 第40-47页 |
| 4．2．1 关键因素的确定 | 第40-42页 |
| 4．2．2 模型假定 | 第42-43页 |
| 4．2．3 实证检验 | 第43-45页 |
| 4．2．4 数据分析结果 | 第45-47页 |
| 5． 提高饭店服务质量的对策建议 | 第47-57页 |
| 5．1 完善饭店服务质量管理体系 | 第47-50页 |
| 5．1．1 建立质量管理组织机构 | 第47页 |
| 5．1．2 确定质量方针和质量目标341 | 第47-48页 |
| 5．1．3 制订质量规范和标准 | 第48页 |
| 5．1．4 有效配置人员和物质资源 | 第48页 |
| 5．1．5 改善饭店与宾客互动关系 | 第48-50页 |
| 5．2 实施员工满意战略 | 第50-52页 |
| 5．2．1 推行员工职业发展计划 | 第51页 |
| 5．2．2 建立相互忠诚模式 | 第51-52页 |
| 5．2．3 提高员工薪酬福利水平 | 第52页 |
| 5．3 强化培训教育，提高员工整体素质水平 | 第52-54页 |
| 5．3．1 全员培训 | 第53页 |
| 5．3．2 全方位培训 | 第53-54页 |
| 5．3．3 全方法培训 | 第54页 |
| 5．3．4 全过程培训 | 第54页 |
| 5．4 提高饭店内部协调性 | 第54-56页 |
| 5．4．1 加强沟通管理 | 第54-55页 |
| 5．4．2 实施交叉培训 | 第55页 |
| 5．4．3 培育企业文化 | 第55-56页 |
| 5．5 管理宾客期望 | 第56-57页 |
| 结束语 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录 | 第61-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
