| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| 第一节 研究背景及意义 | 第8-11页 |
| 一、 研究背景 | 第8-9页 |
| 二、 研究意义 | 第9-11页 |
| 第二节 研究方案 | 第11-16页 |
| 一、 研究方法与思路 | 第11-13页 |
| 二、 拟解决的关键问题 | 第13页 |
| 三、 论文预期目标及框架 | 第13-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-21页 |
| 一、 交叉销售基础理论研究方面 | 第16-17页 |
| 二、 交叉销售与客户关系管理、关系营销等概念的关联与区别 | 第17-18页 |
| 三、 交叉销售行业运用研究 | 第18-20页 |
| 四、 交叉销售研究总结 | 第20-21页 |
| 第三章 交叉销售、客户持有产品个数与客户流失率的关系 | 第21-25页 |
| 第一节 客户持有产品个数与流失率的关系 | 第21-22页 |
| 一、 客户持有产品个数越多流失率越低 | 第21页 |
| 二、 持有产品个数越多贡献度越高 | 第21-22页 |
| 第二节 实施交叉销售降低客户流失率的机理 | 第22-23页 |
| 一、 交叉销售可以提升客户忠诚度 | 第22页 |
| 二、 交叉销售可以节约客户成本 | 第22页 |
| 三、 交叉销售可以满足客户多样化需求 | 第22-23页 |
| 四、 交叉销售可以提高客户对公司的价值 | 第23页 |
| 第三节 B 银行云南省分行客户流失现状分析 | 第23-25页 |
| 一、 B 银行云南省分行简介 | 第23页 |
| 二、 B 银行云南省分行客户流失现状 | 第23-25页 |
| 第四章 商业银行交叉销售实施过程 | 第25-46页 |
| 第一节 商业银行个人金融产品简介和交叉销售产品选择 | 第25-26页 |
| 一、 现代商业银行个人金融产品体系 | 第25-26页 |
| 二、 实施交叉销售首选高粘性产品 | 第26页 |
| 第二节 商业银行交叉销售实施过程 | 第26-37页 |
| 一、 交叉销售支持系统规划和信息资源整合 | 第26-29页 |
| 二、 从客户需求出发，识别和把握交叉销售机会 | 第29-33页 |
| 三、 提供优质服务，实施交叉销售 | 第33-37页 |
| 第三节 交叉销售对降低客户流失率的成效评估 | 第37-38页 |
| 第四节 商业银行实施交叉销售存在的问题和改进措施 | 第38-46页 |
| 一、 国家法律法规对商业银行分业经营要求 | 第38-39页 |
| 二、 商业银行主动服务意识有待进一步提高 | 第39-40页 |
| 三、 分割的信息系统和交叉销售实施体系 | 第40-42页 |
| 四、 B 银行云南省分行交叉销售改进措施 | 第42-46页 |
| 第五章 结论与展望 | 第46-49页 |
| 第一节 基本研究结论 | 第46-48页 |
| 一、 交叉销售是降低商业银行客户流失的着力点 | 第46页 |
| 二、 完整的交叉销售循环包括信息系统建设等四个步骤 | 第46-48页 |
| 第二节 商业银行交叉销售的发展方向 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52页 |
