网购情形下负面网络口碑的服务补救对顾客二次满意的影响研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 一、绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·现实背景 | 第10-11页 |
| ·理论背景 | 第11页 |
| ·研究目的 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·理论意义 | 第12页 |
| ·现实意义 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究技术路线 | 第14-15页 |
| 二、相关理论及文献综述 | 第15-24页 |
| ·相关概念及国内外研究综述 | 第15-19页 |
| ·网络口碑及负面网络口碑 | 第15-16页 |
| ·服务失误 | 第16-17页 |
| ·服务补救 | 第17-18页 |
| ·顾客满意与二次满意 | 第18-19页 |
| ·理论基础及国内外研究综述 | 第19-24页 |
| ·顾客公平理论 | 第19-21页 |
| ·期望不一致理论 | 第21-22页 |
| ·相关理论评述 | 第22-24页 |
| 三、研究模型及研究假设 | 第24-28页 |
| ·模型构建 | 第24-25页 |
| ·研究假设及说明 | 第25-28页 |
| ·服务补救对顾客二次满意的影响 | 第25-26页 |
| ·服务补救对顾客感知公平的影响 | 第26-27页 |
| ·感知公平对顾客二次满意的影响 | 第27-28页 |
| 四、研究设计 | 第28-33页 |
| ·研究对象 | 第28页 |
| ·研究变量的测量及量表 | 第28-30页 |
| ·问卷的编制 | 第30页 |
| ·问卷的预测试 | 第30-31页 |
| ·数据的收集 | 第31页 |
| ·研究指标及方法 | 第31-33页 |
| 五、实证分析 | 第33-53页 |
| ·样本特征的分析 | 第33-36页 |
| ·量表的信度和效度检验 | 第36-39页 |
| ·信度检验 | 第36-37页 |
| ·效度检验 | 第37-39页 |
| ·相关性分析 | 第39-41页 |
| ·回归分析 | 第41-53页 |
| ·服务补救与顾客二次满意的回归分析 | 第41-43页 |
| ·服务补救与感知公平的回归分析 | 第43-48页 |
| ·感知公平与二次满意的回归分析 | 第48-50页 |
| ·服务补救、感知公平与顾客二次满意的回归分析 | 第50-53页 |
| 六、研究结论及建议 | 第53-58页 |
| ·研究结论 | 第53-54页 |
| ·研究建议 | 第54-56页 |
| ·研究不足与可能的创新点 | 第56-58页 |
| ·研究不足 | 第56-57页 |
| ·研究可能的创新点与展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第65页 |
