| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 目录 | 第9-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-15页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究问题及内容 | 第13页 |
| ·研究意义 | 第13页 |
| ·本文的总体结构 | 第13-15页 |
| 第2章 相关研究和理论综述 | 第15-24页 |
| ·跨文化沟通的相关理论研究 | 第15-19页 |
| ·“文化”的定义和起源 | 第15页 |
| ·跨文化沟通的定义和起源 | 第15-16页 |
| ·国外关于跨文化沟通理论的研究 | 第16-18页 |
| ·我国学者关于跨文化沟通理论的研究 | 第18-19页 |
| ·“客户满意度”的相关理论 | 第19-21页 |
| ·“客户满意度”的起源和定义 | 第19页 |
| ·顾客满意度测评模型 | 第19-21页 |
| ·顾客满意度的相关研究 | 第21页 |
| ·培训的相关理论研究 | 第21-24页 |
| ·培训的重要性 | 第21页 |
| ·培训方案的评估 | 第21-24页 |
| 第3章 通信行业和A公司满意度现状 | 第24-32页 |
| ·通信行业状况和现状简介 | 第24页 |
| ·A公司企业现状简介 | 第24-25页 |
| ·呼叫中心行业现状和A公司客户服务中心外语呼叫中心简介 | 第25-30页 |
| ·呼叫中心行业发展和现状 | 第25-26页 |
| ·A公司客户服务中心外语呼叫中心简介 | 第26-27页 |
| ·A公司外语呼叫中心的组织架构 | 第27-29页 |
| ·呼叫中心主要考核指标(KPI) | 第29-30页 |
| ·外语呼叫中心的满意度 | 第30-32页 |
| 第4章 满意度原因分析 | 第32-38页 |
| ·满意度情况调查 | 第32-35页 |
| ·英语席某天满意度数据和回访数据 | 第32-33页 |
| ·英语席某月满意度数据和回访数据 | 第33-34页 |
| ·问卷调查结果 | 第34页 |
| ·客户反馈研究 | 第34-35页 |
| ·满意度原因分析 | 第35-37页 |
| ·语境差异因素 | 第35-36页 |
| ·权力距离文化差异影响 | 第36页 |
| ·员工用单一的服务模式来对待各国客户 | 第36-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第5章 外语呼叫中心跨文化沟通能力培训方案 | 第38-48页 |
| ·呼叫中心培训课程现状分析 | 第38-39页 |
| ·跨文化沟通能力提升项目培训的目的和原则 | 第39-40页 |
| ·跨文化沟通能力提升项目培训的目的 | 第39页 |
| ·跨文化沟通能力提升项目培训的原则 | 第39-40页 |
| ·培训内容 | 第40-43页 |
| ·培训课程简介 | 第40-42页 |
| ·根据不同客户群的文化特征设定培训方案 | 第42-43页 |
| ·跨文化沟通能力提升培训方案制定流程 | 第43-44页 |
| ·培训评估考核方式 | 第44-48页 |
| 第6章 跨文化沟通能力培训方案的实施 | 第48-55页 |
| ·培训职责 | 第48页 |
| ·培训方案的实施方式 | 第48-50页 |
| ·跨文化沟通能力提升项目的实施具体细则 | 第50-51页 |
| ·方案制定和实施过程中可能遇到的问题 | 第51-52页 |
| ·项目所需人力、物力支持 | 第52-55页 |
| ·语言文化环境 | 第52页 |
| ·公司活动 | 第52-53页 |
| ·员工互助方案 | 第53页 |
| ·社交网媒方案 | 第53页 |
| ·建立英文网站方案 | 第53-54页 |
| ·增强和外籍客户沟通方案 | 第54-55页 |
| 第7章 结论 | 第55-58页 |
| ·研究小结 | 第55-56页 |
| ·本研究的不足和今后研究的方向 | 第56-58页 |
| ·本研究的不足 | 第56页 |
| ·将来研究的方向 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录一 | 第60-62页 |