伊春电力市场客户满意度综合评价研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究背景及意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-11页 |
| ·国外研究现状 | 第9页 |
| ·国内研究状况 | 第9-11页 |
| ·供电服务环境分析 | 第11-12页 |
| ·伊春电力市场环境 | 第11页 |
| ·伊春电力改革环境 | 第11-12页 |
| ·本文主要研究内容 | 第12-14页 |
| 第2章 基于改进熵权法的客户满意度指标赋权 | 第14-18页 |
| ·熵权法赋权 | 第14-15页 |
| ·层次分析法赋权 | 第15-17页 |
| ·改进熵权法赋权 | 第17-18页 |
| 第3章 伊春电业局客户满意度调查方案设计 | 第18-28页 |
| ·客户满意度调查样本统计抽样方案 | 第18-19页 |
| ·客户满意度调查问卷设计 | 第19-21页 |
| ·调查问卷设计的原则 | 第19-20页 |
| ·调查问卷设计的思路 | 第20-21页 |
| ·调查方法的选择 | 第21页 |
| ·客户满意度指标变量 | 第21-26页 |
| ·品牌形象 | 第22-23页 |
| ·顾客期望 | 第23-24页 |
| ·质量感知 | 第24页 |
| ·感知价值 | 第24-25页 |
| ·顾客投诉 | 第25-26页 |
| ·顾客忠诚 | 第26页 |
| ·客户满意度各项指标的量化 | 第26-28页 |
| 第4章 伊春电业局客户满意度调查结果分析 | 第28-45页 |
| ·客户满意度指标赋权 | 第28-32页 |
| ·客户满意度调查结果 | 第32页 |
| ·对各个二级指标的评价分析 | 第32-45页 |
| 第5章 伊春电业局客户满意度提升对策 | 第45-48页 |
| ·伊春电业局客户满意度得分情况 | 第45页 |
| ·顾客服务期望提升措施 | 第45-46页 |
| ·服务品质知觉提升措施 | 第46页 |
| ·服务监管提升措施 | 第46-47页 |
| ·服务质量感知提升措施 | 第47-48页 |
| 第6章 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
