| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-14页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究的目的和意义 | 第12页 |
| ·研究的方法和框架 | 第12-14页 |
| 第二章 客户管理相关理论概述 | 第14-22页 |
| ·客户管理基本理论 | 第14-16页 |
| ·客户关系管理的起源 | 第14页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第14页 |
| ·客户关系管理的方法和战略 | 第14-16页 |
| ·大客户管理的相关理论 | 第16-19页 |
| ·大客户管理的定义 | 第16页 |
| ·大客户的选择 | 第16-19页 |
| ·一对一营销 | 第19-20页 |
| ·一对一营销相关概念 | 第19页 |
| ·“一对一”营销的应用价值 | 第19-20页 |
| ·物流企业客户关系管理 | 第20-22页 |
| ·客户关系管理对物流企业的重大意义 | 第20页 |
| ·物流大客户的服务管理 | 第20-22页 |
| 第三章 颐达内部环境分析 | 第22-32页 |
| ·颐达简介 | 第22页 |
| ·颐达经营业绩数据统计 | 第22-24页 |
| ·颐达经营现状 | 第24-25页 |
| ·颐达组织结构图 | 第24-25页 |
| ·颐达企业文化 | 第25页 |
| ·主要客户群及业务范围 | 第25-26页 |
| ·主要客户群 | 第25-26页 |
| ·主要业务范围 | 第26页 |
| ·全球网络资源分析 | 第26-27页 |
| ·颐达以项目物流为企业特色的 SWOT 分析 | 第27-28页 |
| ·颐达现状和存在问题分析 | 第28-32页 |
| ·颐达经营管理问题分析 | 第29-30页 |
| ·颐达客户管理现状 | 第30-31页 |
| ·颐达客户管理问题产生原因分析 | 第31-32页 |
| 第四章 颐达外部环境分析 | 第32-47页 |
| ·宏观环境分析 | 第32-40页 |
| ·政治法律环境分析 | 第32-34页 |
| ·经济因素分析 | 第34-38页 |
| ·技术因素分析 | 第38-39页 |
| ·社会环境因素分析 | 第39-40页 |
| ·产业总体分析 | 第40-43页 |
| ·中国货代业总体发展现状及特征 | 第40-42页 |
| ·中国项目物流的发展现状及特征 | 第42-43页 |
| ·产业竞争分析 | 第43-45页 |
| ·外部战略环境分析小结 | 第45-47页 |
| 第五章 颐达客户管理实施方案设计 | 第47-61页 |
| ·颐达客户分析 | 第47-49页 |
| ·颐达大客户需求特征分析 | 第49-50页 |
| ·颐达客户分层管理 | 第50-53页 |
| ·忠诚度－利润率分层管理 | 第50-51页 |
| ·忠诚度评定 | 第51-52页 |
| ·利润度评定 | 第52页 |
| ·如何提高大客户的忠诚度 | 第52-53页 |
| ·颐达一对一营销策略 | 第53-54页 |
| ·与客户的关系利益 | 第53页 |
| ·与客户建立学习型关系 | 第53-54页 |
| ·颐达大客户管理实施协同营销战略的资源配置 | 第54-56页 |
| ·依托专业的项目操作经验向客户提供项目实施方案和建议 | 第55页 |
| ·差异化战略 | 第55-56页 |
| ·根据客户需求筛选供应商提高价格竞争力 | 第56页 |
| ·颐达客户管理战略的实施建议 | 第56-61页 |
| ·组织结构规划 | 第56-57页 |
| ·人力资源分析 | 第57-59页 |
| ·人力资源管理的合理改进 | 第59-61页 |
| 结论 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |