| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 前言 | 第7-9页 |
| 第一章 问题的提出 | 第9-11页 |
| 第一节 基于心理学、管理学的理论思考 | 第9-10页 |
| 第二节 基于“人际工作”行业需求的思考 | 第10-11页 |
| 第二章 情绪性工作研究的回顾 | 第11-21页 |
| 第一节 初创阶段(1979～1989) | 第11-12页 |
| 一、研究内容侧重于内隐的情绪管理(The Managed Heart) | 第11-12页 |
| 二、情绪性工作后效分析:关注消极后果 | 第12页 |
| 三、研究范围局限于服务业 | 第12页 |
| 第二节 兴起阶段(1900～1999) | 第12-14页 |
| 一、研究内容侧重于情绪表达行为(The Act) | 第12-13页 |
| 二、情绪性工作后效分析:关注积极后果 | 第13页 |
| 三、研究方法:开始量化研究 | 第13-14页 |
| 四、研究范围的扩大 | 第14页 |
| 第三节 拓展阶段(2000～至今) | 第14-19页 |
| 一、研究内容的拓展 | 第15-17页 |
| 二、情绪性工作后效分析:关注中介变量的作用 | 第17页 |
| 三、研究方法的拓展 | 第17-18页 |
| 四、研究范围拓展到“人际工作”行业 | 第18-19页 |
| 第四节 总结评述 | 第19-21页 |
| 一、研究的贡献 | 第19页 |
| 二、现存的问题 | 第19-21页 |
| 第三章 情绪性工作的内涵和策略探讨 | 第21-28页 |
| 第一节 情绪性工作的术语使用:“情绪性工作”还是“情绪劳动” | 第21-22页 |
| 第二节 情绪性工作的概念辨析 | 第22-25页 |
| 一、情绪性工作的涵义 | 第22-23页 |
| 二、情绪调节的涵义 | 第23-24页 |
| 三、情绪性工作和情绪调节的相似 | 第24页 |
| 四、情绪性工作和情绪调节的区别 | 第24-25页 |
| 第三节 情绪性工作策略的心理分析 | 第25-28页 |
| 一、情绪性工作策略的扮演范式 | 第25页 |
| 二、情绪性工作策略的心理过程模型 | 第25-28页 |
| 第四章 惰绪性工作动机研究 | 第28-36页 |
| 第一节 Maslow需要层次理论 | 第28-29页 |
| 第二节 基于Maslow需要层次理论的情绪性工作动机分析 | 第29-36页 |
| 一、基于生理需要的功利性动机 | 第29-30页 |
| 二、基于安全需要的防御性动机 | 第30-32页 |
| 三、基于归属需要的归属性动机 | 第32-34页 |
| 四、基于尊重需要和自我实现需要的内化性动机 | 第34-36页 |
| 第五章 情绪性工作研究对酒店管理的启示 | 第36-44页 |
| 第一节 酒店业情绪性工作特点及重要性 | 第36-39页 |
| 一、影响客人认知，决定服务质量 | 第37页 |
| 二、影响客人行为，决定经济效益 | 第37-38页 |
| 三、影响员工工作满意度、幸福感 | 第38-39页 |
| 第二节 我国酒店管理的主要问题 | 第39-40页 |
| 一、组织激励措施不完善 | 第39-40页 |
| 二、情绪表达规则有不足 | 第40页 |
| 三、情绪感受规则受忽视 | 第40页 |
| 第三节 我国酒店管理的完善措施 | 第40-44页 |
| 一、完善激励措施 | 第40-41页 |
| 二、明确情绪表达规则 | 第41页 |
| 三、和谐情绪感受规则 | 第41-44页 |
| 主要参考文献 | 第44-48页 |
| 访谈提纲 | 第48-49页 |
| 后记 | 第49页 |
