| 前言 | 第1-13页 |
| 第一章 服务质量与服务修复 | 第13-33页 |
| 第一节 服务质量 | 第13-19页 |
| 第二节 服务失败与服务修复 | 第19-26页 |
| 第三节 国内外有关研究评述 | 第26-33页 |
| 第二章 服务修复管理 | 第33-55页 |
| 第一节 服务修复管理的本质——服务质量管理的重要部分 | 第33-35页 |
| 第二节 全面服务修复 | 第35-43页 |
| 第三节 服务失败原因分析框架 | 第43-55页 |
| 第三章 建立服务修复管理系统 | 第55-80页 |
| 第一节 服务修复管理系统的主要组成部分 | 第55-73页 |
| 第二节 建立服务修复管理系统应注意的其他问题 | 第73-80页 |
| 第四章 案例分析 | 第80-89页 |
| 第一节 海信空调对服务失败的主动识别与全面修复 | 第80-83页 |
| 第二节 百事可乐一元一瓶 | 第83-84页 |
| 第三节 神龙汽车公司实行汽车召回制度 | 第84-89页 |
| 参考文献 | 第89-91页 |
| 后记 | 第91页 |