移动通信服务质量评价体系的构建与应用研究--以西安联通为例管理
| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-7页 |
| 1 绪论 | 第7-10页 |
| ·研究意义 | 第8页 |
| ·研究框架 | 第8-10页 |
| 2 国内外研究现状 | 第10-18页 |
| ·有关定义 | 第10-11页 |
| ·服务质量评价方法研究 | 第11-13页 |
| ·服务质量创新的研究 | 第13-14页 |
| ·关于电信服务质量研究 | 第14-15页 |
| ·电信服务质量定义 | 第14页 |
| ·电信服务质量评价的研究 | 第14-15页 |
| ·移动通信服务的特性 | 第15-17页 |
| ·文献述评 | 第17-18页 |
| 3 移动通信服务质量评价体系构建 | 第18-34页 |
| ·移动通信服务质量评价指标的确定 | 第18-28页 |
| ·形象质量 | 第19-20页 |
| ·技术质量 | 第20-21页 |
| ·职能质量 | 第21-27页 |
| ·移动通信服务质量评价指标体系 | 第27-28页 |
| ·移动通信服务质量评价指标权重的确定 | 第28-34页 |
| 4 西安联通公司移动通信服务质量评价 | 第34-46页 |
| ·西安联通公司简介 | 第34-36页 |
| ·公司概况 | 第34页 |
| ·西安市通信市场状况 | 第34-35页 |
| ·西安联通公司行业竞争分析 | 第35-36页 |
| ·西安联通移动通信服务质量评价 | 第36-40页 |
| ·调查数据 | 第36-39页 |
| ·建立数学模型 | 第39-40页 |
| ·计算综合顾客评价分值 | 第40页 |
| ·计算与结果分析 | 第40-44页 |
| ·一级模糊综合评价 | 第40-43页 |
| ·二级模糊综合评价 | 第43-44页 |
| ·最终模糊综合评价 | 第44页 |
| ·西安联通移动通信服务质量的主要问题 | 第44-46页 |
| 5 对西安联通公司移动通信服务质量改进的对策建议 | 第46-48页 |
| 6 结论 | 第48-50页 |
| ·结论及创新点 | 第48-49页 |
| ·主要结论 | 第48页 |
| ·创新点 | 第48-49页 |
| ·研究展望 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录 | 第53-54页 |
