| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第1章 引言 | 第11-22页 |
| ·研究背景和意义 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12-19页 |
| ·CRM的国内外研究现状 | 第12-15页 |
| ·CRM在酒店企业应用的研究 | 第15-19页 |
| ·研究思路和方法 | 第19-22页 |
| ·研究思路 | 第19-21页 |
| ·研究方法 | 第21-22页 |
| 第2章 星级酒店CRM应用现状 | 第22-36页 |
| ·我国酒店业的发展现状 | 第22-24页 |
| ·我国酒店业的发展概况 | 第22-23页 |
| ·我国酒店业的经营管理状况 | 第23-24页 |
| ·酒店业的业务特征 | 第24-26页 |
| ·前台工作人员多于后台人员 | 第24-25页 |
| ·与客人的接触点众多 | 第25页 |
| ·酒店中的生产与消费过程同时进行 | 第25页 |
| ·酒店客人需要真正个性化的产品和服务 | 第25-26页 |
| ·酒店企业主要向客人提供无形服务 | 第26页 |
| ·星级酒店及CRM应用 | 第26-34页 |
| ·星级酒店及其CRM概念 | 第26-27页 |
| ·我国星级酒店适合CRM的应用 | 第27-28页 |
| ·酒店客户分类及关系特征 | 第28-31页 |
| ·星级酒店CRM的特征及对酒店的意义 | 第31-33页 |
| ·星级酒店CRM运用中存在的问题 | 第33-34页 |
| ·相关研究启示 | 第34-36页 |
| 第3章 员工行为与CRM的关系──基于个案的调查分析 | 第36-53页 |
| ·员工的服务外显对CRM应用的影响 | 第39-41页 |
| ·服务用语 | 第39页 |
| ·细节观察 | 第39-40页 |
| ·对客反应 | 第40页 |
| ·微笑服务 | 第40-41页 |
| ·员工的信息处理对CRM应用的影响 | 第41-42页 |
| ·员工信息沟通失真 | 第41页 |
| ·对客人传递酒店信息 | 第41-42页 |
| ·员工的服务内隐对CRM应用的影响 | 第42-45页 |
| ·自我控制 | 第42页 |
| ·人际沟通倾向 | 第42-43页 |
| ·客户服务意识 | 第43页 |
| ·诚信 | 第43页 |
| ·环境知识 | 第43-44页 |
| ·文化知识 | 第44页 |
| ·岗位职责 | 第44-45页 |
| ·员工的行为与顾客满意度间的关系分析 | 第45页 |
| ·酒店员工与CRM的关系概括 | 第45-53页 |
| ·酒店员工是客户关系的组成部分 | 第45-46页 |
| ·酒店员工是酒店与客人的联系桥梁 | 第46-47页 |
| ·酒店员工满意度是CRM的源动力 | 第47-50页 |
| ·酒店员工在CRM实施中的地位 | 第50-53页 |
| 第4章 星级酒店顾客满意度模型构建及分析 | 第53-65页 |
| ·酒店顾客满意度 | 第53-54页 |
| ·模型构建及分析 | 第54-65页 |
| ·模型构建 | 第54-58页 |
| ·模型分析──以甘肃省兰州市锦江阳光酒店员工调查问卷数据为算例 | 第58-65页 |
| 第5章 促进CRM在我国星级酒店管理中运用的对策构想 | 第65-71页 |
| ·抓好招聘环节 | 第66页 |
| ·加强对员工服务外显、信息处理、服务内隐的培训 | 第66-68页 |
| ·加强员工服务外显的培训 | 第67页 |
| ·加强信息交流 | 第67页 |
| ·抓好员工服务内隐的培训 | 第67-68页 |
| ·提高员工满意度 | 第68-71页 |
| ·提供员工系统培训 | 第68-69页 |
| ·创造环境，加强酒店内部沟通 | 第69页 |
| ·建立合理的激励体系 | 第69-71页 |
| 结论 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 个人简历 | 第77-78页 |
| 攻读硕士期间发表的论文 | 第78页 |
