服务企业顾客忠诚影响因素的实证研究--以商业银行零售业务为例
| 摘要 | 第1-8页 |
| ABSTRACT | 第8-10页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·实践背景 | 第10-11页 |
| ·理论背景 | 第11-12页 |
| ·研究目的与意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究方法与思路 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·研究思路 | 第13-14页 |
| ·研究内容与创新之处 | 第14-15页 |
| ·研究内容 | 第14页 |
| ·创新之处 | 第14-15页 |
| 2 文献研究 | 第15-37页 |
| ·服务与商业银行零售业务 | 第15-16页 |
| ·服务的定义与特征 | 第15-16页 |
| ·商业银行零售业务 | 第16页 |
| ·顾客忠诚 | 第16-21页 |
| ·顾客忠诚的定义 | 第16-18页 |
| ·顾客忠诚的分类 | 第18-20页 |
| ·顾客忠诚的影响因素 | 第20-21页 |
| ·服务质量 | 第21-27页 |
| ·服务质量的定义、构成要素与形成过程 | 第21-24页 |
| ·服务质量的测评方法 | 第24-26页 |
| ·服务质量与顾客忠诚的关系 | 第26-27页 |
| ·顾客满意 | 第27-30页 |
| ·顾客满意的定义 | 第27-28页 |
| ·顾客满意的形成过程 | 第28-29页 |
| ·顾客满意与服务质量的关系 | 第29页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第29-30页 |
| ·顾客价值 | 第30-32页 |
| ·顾客价值的定义与构成要素 | 第30-31页 |
| ·顾客价值与顾客满意、顾客忠诚的关系 | 第31-32页 |
| ·转换成本 | 第32-35页 |
| ·转换成本的定义与分类 | 第32-34页 |
| ·转换成本与顾客满意、顾客忠诚的关系 | 第34-35页 |
| ·文献研究小结 | 第35-37页 |
| 3 实证研究设计 | 第37-49页 |
| ·研究模型与研究假设 | 第37-40页 |
| ·研究模型的构建 | 第37页 |
| ·研究变量的界定 | 第37-38页 |
| ·研究假设的提出 | 第38-40页 |
| ·问卷设计与问卷调查 | 第40-46页 |
| ·问卷设计 | 第40-45页 |
| ·问卷调查 | 第45-46页 |
| ·数据分析方法 | 第46-49页 |
| ·描述性统计分析 | 第46-47页 |
| ·信度与效度分析 | 第47-48页 |
| ·模型假设检验 | 第48-49页 |
| 4 实证数据分析 | 第49-62页 |
| ·描述性统计分析 | 第49-51页 |
| ·信度与效度分析 | 第51-56页 |
| ·模型假设检验 | 第56-62页 |
| 5 结束语 | 第62-66页 |
| ·研究结论与启示 | 第62-64页 |
| ·研究结论 | 第62页 |
| ·研究启示 | 第62-64页 |
| ·研究局限与展望 | 第64-66页 |
| ·研究局限 | 第64页 |
| ·研究展望 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
| 附录 | 第70-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
