| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| ·选题的背景与意义 | 第7-8页 |
| ·选题背景 | 第7页 |
| ·选题意义 | 第7-8页 |
| ·客户关系管理研究综述 | 第8-13页 |
| ·国外客户关系管理研究现状 | 第8-11页 |
| ·国内客户关系管理研究现状 | 第11-13页 |
| ·研究内容、研究方法、研究思路 | 第13-15页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·研究思路 | 第14-15页 |
| 第二章 客户关系管理相关理论概述 | 第15-21页 |
| ·客户关系管理的定义与内涵 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理相关理论 | 第16-19页 |
| ·客户忠诚理论 | 第16-17页 |
| ·客户价值识别理论 | 第17-19页 |
| ·CRM 系统简介 | 第19-21页 |
| 第三章 液晶电视制造企业客户关系管理分析 | 第21-39页 |
| ·国内液晶电视行业现状及发展趋势 | 第21-25页 |
| ·液晶电视制造企业的市场竞争力分析 | 第25-27页 |
| ·液晶电视制造企业建立CRM 系统的必要性 | 第27-30页 |
| ·液晶电视制造企业在管理中存在的问题 | 第28-29页 |
| ·液晶电视机制造企业建立CRM 系统的现实意义 | 第29-30页 |
| ·液晶电视机制造企业建立CRM 系统的可行性 | 第30-34页 |
| ·液晶电视制造企业建立CRM 系统的可行性分析 | 第30页 |
| ·案例：康佳CRM 系统—紧随市场而行 | 第30-34页 |
| ·液晶电视制造企业客户关系管理的特点及现状 | 第34-39页 |
| ·液晶电视制造企业客户关系管理的特点 | 第34-37页 |
| ·液晶电视制造企业客户关系管理的现状 | 第37-39页 |
| 第四章 液晶电视制造企业实施客户关系管理的改进设计 | 第39-62页 |
| ·企业导入客户关系管理的时机辨别 | 第39-40页 |
| ·建立客户流失预警体系 | 第40-50页 |
| ·明确企业赢利性客户 | 第41-43页 |
| ·客户流失及原因分析 | 第43-45页 |
| ·客户流失预警体系的构建 | 第45-50页 |
| ·做好客户流失防备，为客户流失预警与识别提供保障 | 第50页 |
| ·整合CRM 与CMR——企业、客户双赢 | 第50-53页 |
| ·CMR 与CRM 的区别 | 第51-52页 |
| ·整合CRM 与CMR 提升客户价值 | 第52-53页 |
| ·运用4R 营销与3C 方法进行客户关系管理 | 第53-55页 |
| ·企业文化与执行力并举是实施客户关系管理成功的保证 | 第55-62页 |
| ·企业文化是实施客户关系管理的思想基础 | 第55-58页 |
| ·执行力是实施客户关系管理的行动保障 | 第58-62页 |
| 第五章 实证研究—佳兴公司实施客户关系管理的探索 | 第62-78页 |
| ·公司简介 | 第62页 |
| ·公司SWOT 分析 | 第62-66页 |
| ·公司对CRM 的需求 | 第66-71页 |
| ·公司的现状及问题分析 | 第66-67页 |
| ·公司的销售方式及市场定位 | 第67-70页 |
| ·公司对CRM 的需求 | 第70-71页 |
| ·公司实施客户关系管理的战略规划 | 第71-78页 |
| ·公司实施CRM 自身存在的基础条件 | 第71页 |
| ·公司客户关系管理实施的框架 | 第71-76页 |
| ·公司实施客户关系管理的预期目标和效果 | 第76-78页 |
| 第六章 论文总结与研究展望 | 第78-80页 |
| ·论文总结 | 第78-79页 |
| ·研究展望 | 第79-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 参考文献 | 第81-84页 |