对CRM实施问题的若干研究

摘要	第1-4页
ABSTRACT	第4-8页
第1章 导言	第8-16页
·CRM研究的背景	第8-9页
·国内外CRM研究的现状	第9-11页
·CRM的内涵及CRM对企业的意义	第11-16页
第2章 CRM的基本类型、系统结构及应用状况	第16-23页
·CRM的三种类型及对应的层次	第16-18页
·CRM的体系结构	第18-20页
·目前CRM的应用情况	第20-23页
第3章 国内外企业实施 CRM的状况及分析	第23-32页
·国外企业实施CRM的状况	第23-24页
·国内企业实施CRM的状况	第24-26页
·国内CRM实施现状分析	第26-32页
·应用CRM系统的企业方面	第26-29页
·CRM系统功能方面	第29-32页
第4章 新环境下构建 CRM的策略和方法	第32-56页
·企业业务发展状况	第32-33页
·建设与CRM相匹配的企业文化	第33-36页
·CRM系统方面的改进	第36-50页
·加强企业与客户的互动功能	第36-40页
·加快托管型CRM系统的建设	第40-45页
·实施CRM与ERP的系统整合	第45-50页
·建立合理的CRM能力成熟度评估模型	第50-56页
·CRM能力成熟度模型的类别	第50-51页
·建立CRM能力成熟度评估模型	第51-56页
第5章 总结与发展展望	第56-59页
·总结	第56页
·发展展望	第56-59页
参考文献	第59-61页
后记	第61-62页