中国民航企业顾客满意度与市场细分研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景与目的 | 第8-11页 |
| ·本文的研究背景 | 第8-9页 |
| ·本文所研究的问题及意义 | 第9-11页 |
| ·本文研究思路 | 第11-12页 |
| 第二章 顾客满意度理论 | 第12-24页 |
| ·顾客满意度理论的产生与发展 | 第13-14页 |
| ·顾客满意度理论的产生 | 第13页 |
| ·顾客满意度理论的发展 | 第13-14页 |
| ·顾客满意度的测量方法 | 第14-19页 |
| ·顾客评价技术 | 第14-15页 |
| ·多元线性回归分析 | 第15-16页 |
| ·人工神经网络 | 第16-18页 |
| ·模糊影响图 | 第18页 |
| ·结构方程模型 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度模型 | 第19-23页 |
| ·欧美国家顾客满意度模型简介 | 第20-22页 |
| ·中国顾客满意度指数模型的形成与发展 | 第22-23页 |
| ·中国民航业进行顾客满意度测评的意义 | 第23-24页 |
| 第三章 顾客满意度分析 | 第24-50页 |
| ·中国民航业顾客满意度指数模型 | 第25-26页 |
| ·中国民航业顾客满意度指数模型的指标体系 | 第26-29页 |
| ·企业形象 | 第26-27页 |
| ·顾客期望 | 第27页 |
| ·感知质量 | 第27-28页 |
| ·感知价值 | 第28-29页 |
| ·顾客满意度 | 第29页 |
| ·顾客忠诚 | 第29页 |
| ·感知质量的质量指标模型 | 第29-30页 |
| ·感知质量的质量指标模型的指标体系 | 第30-34页 |
| ·评测顾客满意度指数的调查问卷设计 | 第34-37页 |
| ·问卷检验 | 第37-39页 |
| ·信度分析 | 第38页 |
| ·效度分析 | 第38-39页 |
| ·数据的收集和整理 | 第39-40页 |
| ·偏最小二乘方法的介绍与评价 | 第40页 |
| ·顾客满意度模型的求解 | 第40-42页 |
| ·感知质量的四分图研究 | 第42-50页 |
| ·四分图方法介绍 | 第42-43页 |
| ·感知质量的质量指标的均值与权重的确定 | 第43-45页 |
| ·四分图原点位置的确定 | 第45页 |
| ·四分图的绘制 | 第45-46页 |
| ·结果分析 | 第46-50页 |
| 第四章 市场细分 | 第50-68页 |
| ·市场细分介绍 | 第50-52页 |
| ·顾客满意和顾客忠诚的关系 | 第52-54页 |
| ·K-均值聚类方法介绍 | 第54-56页 |
| ·X 航空公司的市场细分分析 | 第56-63页 |
| ·细分变量数据的获得 | 第57-60页 |
| ·描述细分市场变量的问卷设计 | 第60-61页 |
| ·聚类过程及结果分析 | 第61-63页 |
| ·细分市场的对应分析 | 第63-66页 |
| ·性别分析 | 第63-64页 |
| ·年龄对应分析 | 第64页 |
| ·教育水平对应分析 | 第64-65页 |
| ·年收入对应分析 | 第65页 |
| ·使用目的对应分析 | 第65-66页 |
| ·使用频率分析 | 第66页 |
| ·细分市场的判别分析 | 第66-67页 |
| ·对应分析和判别分析方法评价 | 第67-68页 |
| 第五章 总结与展望 | 第68-70页 |
| ·研究总结 | 第68页 |
| ·研究展望 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74页 |
