| 论文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 导言 | 第9-15页 |
| 第一节 几个相关概念的界定 | 第9-11页 |
| 第二节 研究航空运输纠纷预防与对策的目的和意义 | 第11-13页 |
| 第三节 研究的方法 | 第13-14页 |
| 第四节 研究的思路和基本框架 | 第14-15页 |
| 第二章 航空运输纠纷的现状与成因 | 第15-40页 |
| 第一节 航空运输纠纷的主要类型 | 第15-18页 |
| 第二节 航空运输纠纷的现状 | 第18-26页 |
| 第三节 航空运输纠纷产生的原因 | 第26-34页 |
| 第四节 航空运输纠纷处理存在的主要问题 | 第34-40页 |
| 第三章 航空运输纠纷的预防 | 第40-61页 |
| 第一节 航空运输纠纷预防的意义 | 第40-43页 |
| 第二节 预防的基础：顾客满意理论 | 第43-45页 |
| 第三节 预防的法律基础：完善民航法律法规 | 第45-53页 |
| 第四节 预防的关键：完善航空运输企业的服务保障制度 | 第53-61页 |
| 第四章 航空运输纠纷的处理 | 第61-73页 |
| 第一节 国外航空公司的处理方式和办法 | 第61-62页 |
| 第二节 有效沟通与危机管理 | 第62-65页 |
| 第三节 细节决定成败 | 第65-67页 |
| 第四节 具体对策 | 第67-73页 |
| 结论 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76页 |