| 摘要 | 第1-18页 |
| ABSTRACT | 第18-19页 |
| 1.引言 | 第19-32页 |
| ·呼叫系统定义及分类 | 第19-22页 |
| ·WEB呼叫系统的应用研究状况 | 第22-29页 |
| ·研究背景及主要研究内容 | 第29-32页 |
| ·研究背景 | 第29-30页 |
| ·基于H.323协议的IP呼叫系统设计 | 第30页 |
| ·基于SCXML的交互式流程设计 | 第30-31页 |
| ·分布式IP呼叫中心的应用模型 | 第31-32页 |
| 2.IP呼叫系统基本理论 | 第32-51页 |
| ·传统电话呼叫中心基本技术 | 第32-37页 |
| ·CTI的基本概念及标准 | 第32-33页 |
| ·CTI应用技术 | 第33-35页 |
| ·TTS语音拼读 | 第35-37页 |
| ·VoIP语音编码处理技术基础 | 第37-41页 |
| ·语音编码质量 | 第38-39页 |
| ·其它语音处理技术 | 第39-40页 |
| ·IP电话服务质量 | 第40-41页 |
| ·相关VoIP协议 | 第41-42页 |
| ·H.323协议 | 第42-48页 |
| ·IP电话呼叫系统设计模型 | 第48-51页 |
| 3.呼叫中心流程设计模式研究 | 第51-71页 |
| ·呼叫中心服务流程开发的模式 | 第51-52页 |
| ·有限状态自动机(FSM)理论 | 第52-54页 |
| ·HAREL STATE TABLES对简单FSM的扩展 | 第54-59页 |
| ·SCXML在IVR中的应用实例 | 第59-67页 |
| ·语音识别(ARS)技术对流程设计的影响 | 第67-71页 |
| 4.IP电话呼叫系统实现 | 第71-90页 |
| ·分布式呼叫系统结构设计 | 第71-72页 |
| ·程序中使用的H.323封装库 | 第72-79页 |
| ·提供H.323接入服务的IP-IVR程序 | 第79-81页 |
| ·程序中语音拼读程序的实现 | 第81-82页 |
| ·PSTN公众电话网的网关程序 | 第82-84页 |
| ·IP呼叫中心规划 | 第84-90页 |
| ·VoIP网络带宽分析 | 第84-87页 |
| ·IP呼叫中心规划 | 第87-90页 |
| 5.结束语 | 第90-94页 |
| ·主要研究结果 | 第90-91页 |
| ·研究展望 | 第91-94页 |
| 致谢 | 第94-95页 |
| 主要参考文献 | 第95-97页 |
| 附录 | 第97-98页 |
| 原创性声明 | 第98页 |
| 使用授权声明 | 第98页 |