| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-4页 |
| 目录 | 第4-7页 |
| 1.绪论 | 第7-16页 |
| ·研究背景 | 第7-11页 |
| ·第三方物流——21世纪物流发展的主流 | 第7-8页 |
| ·我国第三方物流发展的现状 | 第8-10页 |
| ·第三方物流企业的满意度状况 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·论文框架与思路 | 第13页 |
| ·论文创新点 | 第13-16页 |
| 2.我国第三方物流研究概述 | 第16-23页 |
| ·第三方物流的内涵 | 第16页 |
| ·第三方物流企业——顾客企业的战略同盟 | 第16-17页 |
| ·第三方物流是客户的战略同盟者，而非一般的买卖对象 | 第16页 |
| ·第三方物流是客户的战略投资人，也是风险承担者 | 第16-17页 |
| ·第三方物流与客户是市场共生关系 | 第17页 |
| ·利益一体化是第三方物流企业的利润基础 | 第17页 |
| ·第三方物流企业的服务特性 | 第17-19页 |
| ·第三方物流企业总体满意度研究现状 | 第19-20页 |
| ·研究现状 | 第19-20页 |
| ·目前研究的不足 | 第20页 |
| ·本文研究改进和重点 | 第20-23页 |
| 3.满意度文献阅读综述 | 第23-37页 |
| ·顾客满意度和顾客忠诚度 | 第23-31页 |
| ·顾客满意度概念发展及定义 | 第23-25页 |
| ·顾客满意度指数体系模型 | 第25-28页 |
| ·顾客忠诚度的定义及衡量方式 | 第28-29页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度的关系 | 第29页 |
| ·顾客满意度测评方法 | 第29-31页 |
| ·员工工作满意度研究综述 | 第31-35页 |
| ·员工满意度的理论基础 | 第31-32页 |
| ·员工工作满意度的影响因素 | 第32-35页 |
| ·服务行业中顾客满意度与员工满意度之间的关系 | 第35-37页 |
| 4.第三方物流企业满意度测评模型和指标体系的建立 | 第37-48页 |
| ·第三方物流企业满意度影响因素测评模型建立的原则 | 第37-38页 |
| ·第三方物流企业的顾客满意度测评模型的假设及建立 | 第38-43页 |
| ·测评模型的条件假设 | 第38页 |
| ·模型的建立及有关说明 | 第38-40页 |
| ·指标体系的建立 | 第40-43页 |
| ·第三方物流企业员工满意度的测评模型的假设和建立 | 第43-48页 |
| ·测评模型的条件假设 | 第43-44页 |
| ·测评模型的建立 | 第44页 |
| ·指标体系的建立 | 第44-48页 |
| 5.实证分析 | 第48-76页 |
| ·第三方物流企业顾客满意度的实证分析 | 第48-61页 |
| ·数据的收集 | 第48页 |
| ·指标的量化 | 第48页 |
| ·分析方法 | 第48-51页 |
| ·数据的具体分析 | 第51-59页 |
| ·模型解释 | 第59-61页 |
| ·第三方物流企业员工满意度实证分析 | 第61-71页 |
| ·数据的收集 | 第61页 |
| ·指标的量化 | 第61-62页 |
| ·分析方法 | 第62页 |
| ·数据的具体分析 | 第62-70页 |
| ·员工满意度影响因素分析小结 | 第70-71页 |
| ·满意度总结 | 第71-73页 |
| ·改进意见 | 第73-76页 |
| ·关于提高顾客满意的改进意见 | 第73-74页 |
| ·关于提高员工满意的改进意见 | 第74-76页 |
| 6.结论和展望 | 第76-78页 |
| 参考文献 | 第78-83页 |
| 附表1：顾客满意度调查表 | 第83-86页 |
| 附表2：员工满意度调查表 | 第86-88页 |
| 附录3：参与调研的第三方物流企业 | 第88-89页 |
| 致谢 | 第89页 |