| 第一章 绪论 | 第1-15页 |
| ·研究背景及问题的提出 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·问题的提出 | 第10页 |
| ·国内外关于顾客满意度的研究现状 | 第10-12页 |
| ·国外研究现状 | 第10-11页 |
| ·我国研究现状 | 第11-12页 |
| ·本文研究的方法和技术线路 | 第12-14页 |
| ·本文研究的意义 | 第14-15页 |
| 第二章 我国旅行社服务市场现状与顾客满意度相关理论 | 第15-26页 |
| ·我国旅行社服务市场现状分析 | 第15-16页 |
| ·旅行社产品构成 | 第16-17页 |
| ·旅行社服务质量内涵 | 第17-18页 |
| ·服务质量概念 | 第17页 |
| ·旅行社服务质量内涵 | 第17-18页 |
| ·旅行社顾客满意度的一般理论 | 第18-24页 |
| ·旅行社中顾客的界定 | 第18页 |
| ·旅行社顾客满意度和顾客忠诚度的含义 | 第18-19页 |
| ·旅行社顾客满意度的理论模型分析 | 第19-22页 |
| ·影响旅行社顾客满意度的服务属性 | 第22-24页 |
| ·旅游者满意度对旅行社经营的影响 | 第24-26页 |
| 第三章 旅游者对旅行社服务质量满意度的评价指标体系 | 第26-32页 |
| ·旅行社服务质量与旅游者满意度关系模型的构建 | 第26-28页 |
| ·模型构建假设的提出 | 第26页 |
| ·模型的构建 | 第26-28页 |
| ·旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立 | 第28-32页 |
| ·指标体系建立的原则 | 第28-29页 |
| ·旅行社旅游者满意度指标体系的建立 | 第29-30页 |
| ·旅行社旅游者满意度等级界定 | 第30页 |
| ·旅行社旅游者满意度指标权重的确定 | 第30-32页 |
| 第四章 旅游者对旅行社服务质量满意度实证研究 | 第32-55页 |
| ·旅游者满意度的测定 | 第32-34页 |
| ·问卷调查的实施过程 | 第32页 |
| ·调查对象与数据收集 | 第32-33页 |
| ·问卷数据可靠性分析 | 第33-34页 |
| ·旅游者满意度测定的数据分析 | 第34-55页 |
| ·影响旅游者满意度的服务属性分析 | 第34-37页 |
| ·旅游者满意度与各服务属性因子关系研究 | 第37-41页 |
| ·旅游者总体满意水平和各评价要素满意水平分析 | 第41-48页 |
| ·影响旅游者满意度的关键指标识别分析 | 第48-51页 |
| ·旅游者的行为反应(忠诚度)分析 | 第51-55页 |
| 第五章 研究基本结论和建议 | 第55-59页 |
| ·基本结论 | 第55-56页 |
| ·改善旅行社旅游者满意度的建议 | 第56-57页 |
| ·分主次，抓重点提高服务质量 | 第56-57页 |
| ·管理好旅行社对旅游者的许诺 | 第57页 |
| ·加强旅行社全程服务质量管理 | 第57页 |
| ·论文研究不足和未来研究方向 | 第57-59页 |
| ·论文研究的不足 | 第57-58页 |
| ·未来研究方向 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录 | 第62-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第68页 |