| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第1章 引言 | 第8-11页 |
| ·选题背景 | 第8页 |
| ·研究目标和意义 | 第8-9页 |
| ·研究阶段及计划 | 第9-10页 |
| ·论文所做工作 | 第10-11页 |
| 第2章 研究的理论基础 | 第11-17页 |
| ·排队管理理论 | 第11-17页 |
| ·排队论(queuing theory) | 第11页 |
| ·排队系统 | 第11-12页 |
| ·输入过程 | 第12页 |
| ·服务机制 | 第12页 |
| ·排队规则 | 第12-13页 |
| ·服务装置(营业厅服务柜台及自助设备) | 第13页 |
| ·排队系统的分类 | 第13-15页 |
| ·进行客户排队管理的目标 | 第15-16页 |
| ·开展缩短营业厅缩短排队等候时长,优化营业厅服务的原则 | 第16-17页 |
| 第3章 服务优化项目的总体方案设计 | 第17-26页 |
| ·项目生命周期 | 第17-18页 |
| ·项目整体分析 | 第18-22页 |
| ·项目组织 | 第18-19页 |
| ·项目的三项约束分析 | 第19-20页 |
| ·项目干系人分析 | 第20-21页 |
| ·项目制约因素 | 第21-22页 |
| ·项目管理计划 | 第22-23页 |
| ·风险管理计划 | 第23页 |
| ·项目进度计划 | 第23-26页 |
| ·总体进度安排 | 第23-24页 |
| ·进度控制--里程碑事件管理 | 第24-26页 |
| 第4章 昆明移动营业厅排队问题现状 | 第26-36页 |
| ·营业厅的一些共同特点 | 第26-27页 |
| ·通过调查问卷和统计表分析得出模型分析所需数据 | 第27-28页 |
| ·多服务台排队论模型分析 | 第28-31页 |
| ·模型假设 | 第28-29页 |
| ·模型的建立与求解 | 第29-30页 |
| ·根据所计算数据得出所需结论 | 第30-31页 |
| ·调查表反馈的排队问题的主要原因 | 第31-33页 |
| ·客户业务需求超负荷 | 第31-32页 |
| ·业务服务流程效率低 | 第32页 |
| ·营业厅工作人员专业技能不足 | 第32页 |
| ·服务现场管理水平不足 | 第32页 |
| ·其他 | 第32-33页 |
| ·提出建议 | 第33-36页 |
| ·增加服务台数1台的影响 | 第33-34页 |
| ·减少柜台平均服务时间 | 第34页 |
| ·减少客户服务数 | 第34-35页 |
| ·满足排队等候客户心理需求 | 第35-36页 |
| 第5章 营业厅排队等候项目解决措施 | 第36-43页 |
| ·用传统运营管理的方法解决排队等待现象 | 第36-38页 |
| ·调节需求 | 第37页 |
| ·调节服务供应能力 | 第37页 |
| ·运营管理方法存在的局限性 | 第37-38页 |
| ·排队等候客户心理需求分析 | 第38-43页 |
| ·心理认知方法的合理运用 | 第38-39页 |
| ·客户排队等待心理十原则 | 第39-40页 |
| ·心理认知管理方法的原则和具体措施 | 第40-43页 |
| 第6章 项目控制 | 第43-56页 |
| ·项目质量控制 | 第43-45页 |
| ·测试计划 | 第43-44页 |
| ·测试实施 | 第44-45页 |
| ·项目风险 | 第45-56页 |
| ·风险识别与分析 | 第45-47页 |
| ·风险应对与控制 | 第47页 |
| ·项目团队及沟通 | 第47-48页 |
| ·干系人识别 | 第48-49页 |
| ·团队共识 | 第49-50页 |
| ·沟通管理 | 第50-52页 |
| ·项目收尾 | 第52-54页 |
| ·项目管理实施分析 | 第54-56页 |
| 第7章 结束语 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-59页 |
| 附录 | 第59-62页 |
| 附录1 | 第59-61页 |
| 附录2 | 第61-62页 |
| 附录3 | 第62页 |