| 1. 概述 | 第1-15页 |
| ·IVR的概念 | 第9页 |
| ·IVR系统的应用现状 | 第9-12页 |
| ·IVR系统应用的广泛性 | 第9-10页 |
| ·IVR系统应用的高效性 | 第10页 |
| ·IVR改进了Internet电话 | 第10-12页 |
| ·IVR的发展历程 | 第12-13页 |
| ·几个典型的IVR系统 | 第13-15页 |
| 2 系统设计 | 第15-22页 |
| ·系统实现功能 | 第15页 |
| ·系统特点 | 第15-17页 |
| ·直观的监控管理界面 | 第15页 |
| ·快捷、方便、无缝的流程加载支持 | 第15-16页 |
| ·高效的图形化开发支持 | 第16页 |
| ·强大的通用排队逻辑支持 | 第16页 |
| ·完善的数据库支持 | 第16-17页 |
| ·系统结构 | 第17-19页 |
| ·CTI子系统 | 第17-18页 |
| ·IVR子系统 | 第18页 |
| ·人工座席子系统 | 第18-19页 |
| ·系统管理维护子系统 | 第19页 |
| ·系统软硬件选型 | 第19-22页 |
| ·原则 | 第21页 |
| ·冗余设计 | 第21-22页 |
| 3. 流程与IVR系统 | 第22-27页 |
| ·流程的概念 | 第22页 |
| ·流程化的1VR | 第22-23页 |
| ·典型的IVR系统及其流程介绍 | 第23-27页 |
| ·IVR系统(系统结构图) | 第23-25页 |
| ·典型IVR流程介绍 | 第25-27页 |
| 4. 可编程流程的IVR系统设计思想 | 第27-29页 |
| ·可编程流程设计的研究意义 | 第27页 |
| ·系统设计思路 | 第27-28页 |
| ·系统设计特性 | 第28-29页 |
| 5. 可编程流程的IVR系统模块设计 | 第29-42页 |
| ·系统调度逻辑 | 第29页 |
| ·模块接口规范 | 第29-30页 |
| ·模块设计 | 第30-42页 |
| ·流程起始模块(Start) | 第30-31页 |
| ·语音播放流程模块 | 第31-32页 |
| ·录音流程模块 | 第32-33页 |
| ·菜单选择流程模块 | 第33-34页 |
| ·用户数据输入流程模块 | 第34-35页 |
| ·外呼流程模块 | 第35-36页 |
| ·会议室创建模块 | 第36-37页 |
| ·加入会议流程模块 | 第37-38页 |
| ·呼叫座席流程模块 | 第38-40页 |
| ·条件分支流程模块 | 第40-42页 |
| 6. 系统测试 | 第42-48页 |
| ·流程模块功能测试 | 第42-46页 |
| ·测试模块: Flow_Start | 第42页 |
| ·测试模块: Flow_PlayVoiceFile | 第42-43页 |
| ·测试模块: Flow_Record | 第43页 |
| ·测试模块: Flow_WaitChoose | 第43-44页 |
| ·测试模块: Flow_WaltInput | 第44页 |
| ·测试模块: Flow_CallOut | 第44-45页 |
| ·测试模块: Flow_CreateConf | 第45页 |
| ·测试模块: Flow_JionConf | 第45页 |
| ·测试模块: Flow_CallOut | 第45-46页 |
| ·测试模块: Flow_Condition | 第46页 |
| ·测试结果及其分析 | 第46-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录一 | 第51-52页 |
| 附录二 | 第52-65页 |
| 声明 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66页 |