基于ActiveX的呼叫中心坐席驱动的设计与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究工作 | 第9-10页 |
| ·论文结构 | 第10-11页 |
| 第二章 背景介绍 | 第11-18页 |
| ·呼叫中心 | 第11-14页 |
| ·呼叫中心的定义 | 第11-12页 |
| ·呼叫中心的技术更迭 | 第12页 |
| ·呼叫中心的发展前景 | 第12-13页 |
| ·融合通信的发展趋势 | 第13-14页 |
| ·CTI服务器 | 第14页 |
| ·坐席 | 第14-16页 |
| ·坐席的双重含义 | 第14-15页 |
| ·坐席驱动的意义 | 第15页 |
| ·坐席的状态 | 第15-16页 |
| ·ActiveX | 第16-17页 |
| ·ActiveX简介 | 第16页 |
| ·ActiveX的特点 | 第16-17页 |
| ·ActiveX控件与容器的交互 | 第17页 |
| ·本章小结 | 第17-18页 |
| 第三章 呼叫中心总体设计 | 第18-23页 |
| ·新一代呼叫中心规范 | 第18-19页 |
| ·呼叫中心需求定位 | 第19-20页 |
| ·呼叫中心系统框架 | 第20-22页 |
| ·CTI服务器 | 第21页 |
| ·SoftACD服务器 | 第21页 |
| ·IVR服务器 | 第21-22页 |
| ·MS服务器 | 第22页 |
| ·坐席系统和A接口 | 第22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 第四章 坐席驱动的设计与实现 | 第23-48页 |
| ·坐席的多样化需求 | 第23-24页 |
| ·ActiveX驱动坐席解决方案 | 第24-25页 |
| ·坐席系统实现方式 | 第24页 |
| ·ActiveX解决方案 | 第24-25页 |
| ·系统功能概述 | 第25-26页 |
| ·系统体系结构 | 第26-28页 |
| ·电话条控件CINVCCBAR | 第26-27页 |
| ·A接口控件CINNGCCA | 第27页 |
| ·内置软电话控件AgentCtrl | 第27页 |
| ·质检控件CINMonitor | 第27-28页 |
| ·其他控件 | 第28页 |
| ·坐席状态设计 | 第28-30页 |
| ·功能模块设计 | 第30-43页 |
| ·电话条控件设计 | 第30-36页 |
| ·A接口控件设计 | 第36-43页 |
| ·模块间交互流程 | 第43-45页 |
| ·坐席驱动实现举例 | 第45-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第五章 坐席驱动的测试 | 第48-58页 |
| ·测试环境 | 第48页 |
| ·软硬件环境 | 第48页 |
| ·准备工作 | 第48页 |
| ·测试场景 | 第48-56页 |
| ·坐席状态 | 第48-50页 |
| ·呼叫处理 | 第50-54页 |
| ·文件记录 | 第54-55页 |
| ·设置选项 | 第55-56页 |
| ·测试结果 | 第56-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第六章 结束语 | 第58-60页 |
| ·论文总结 | 第58页 |
| ·下一步研究工作 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-61页 |
| 附录 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 作者攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第63页 |
