| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-11页 |
| ·课题研究的背景、目的和意义 | 第7页 |
| ·国内外对课题的研究动态及评述 | 第7-9页 |
| ·主要的研究方法 | 第9页 |
| ·研究思路和全文框架 | 第9-11页 |
| 第2章 电子商务理论概述 | 第11-25页 |
| ·电子商务基础知识与应用环境 | 第11-18页 |
| ·电子商务的定义 | 第11-12页 |
| ·电子商务的一般框架 | 第12-13页 |
| ·电子商务的影响与优势 | 第13-14页 |
| ·新的电子商务趋势 | 第14-15页 |
| ·互联网技术简述 | 第15-18页 |
| ·电子商务市场系统 | 第18-25页 |
| ·核心市场系统 | 第18-21页 |
| ·电子商务宏观环境 | 第21-24页 |
| ·我国电子商务网站经营环境 | 第24-25页 |
| 第3章 客户关系管理理论 | 第25-46页 |
| ·客户关系管理的概念 | 第25-29页 |
| ·定义 | 第25-26页 |
| ·客户满意度和客户忠诚度 | 第26-27页 |
| ·eCRM的特点 | 第27-28页 |
| ·电子商务网站的客户关系管理模块 | 第28-29页 |
| ·客户价值 | 第29-39页 |
| ·客户生命周期价值模型 | 第29-30页 |
| ·客户成本分析 | 第30-31页 |
| ·客户价值分析 | 第31-32页 |
| ·客户生命周期价值的计算 | 第32-35页 |
| ·关于CLV计算方法的思考 | 第35-39页 |
| ·客户关系管理的策略 | 第39-46页 |
| ·营销沟通策略 | 第39-40页 |
| ·流程策略 | 第40-42页 |
| ·技术策略 | 第42页 |
| ·市场细分策略 | 第42-46页 |
| 第4章 电子商务网站的营销管理 | 第46-93页 |
| ·产品管理 | 第46-51页 |
| ·实物产品策略 | 第47-48页 |
| ·服务产品策略 | 第48-49页 |
| ·信息产品策略 | 第49-51页 |
| ·价格管理 | 第51-63页 |
| ·网络营销中营销价格的影响因素 | 第52-56页 |
| ·根据价格／价值关系定价 | 第56-62页 |
| ·电子商务网站的其它定价策略 | 第62页 |
| ·电子商务网站的折扣戒律 | 第62-63页 |
| ·渠道管理 | 第63-78页 |
| ·电子营销渠道 | 第63-66页 |
| ·电子中间商 | 第66-69页 |
| ·电子商务渠道策略 | 第69-71页 |
| ·渠道冲突 | 第71-74页 |
| ·渠道协作 | 第74-78页 |
| ·电子商务促销管理 | 第78-93页 |
| ·网络广告促销 | 第78-83页 |
| ·搜索引擎促销 | 第83-86页 |
| ·许可EMail营销 | 第86-91页 |
| ·其它促销手段 | 第91-93页 |
| 第5章 电子商务网站的销售和服务管理 | 第93-108页 |
| ·销售管理 | 第93-100页 |
| ·导购与助购管理 | 第93-95页 |
| ·销售自动化 | 第95-100页 |
| ·服务与技术支持 | 第100-108页 |
| ·服务的特点及其营销含义 | 第100-101页 |
| ·服务营销组合 | 第101-102页 |
| ·客户满意和服务差距理论 | 第102-104页 |
| ·Call Center／Contact Center | 第104-106页 |
| ·数据仓库、数据挖掘和知识发现 | 第106-108页 |
| 第6章 案例分析 | 第108-119页 |
| ·中美拍卖网站经营环境比较 | 第108-112页 |
| ·eBay与易趣的经营模式与现状比较 | 第108页 |
| ·中美拍卖网站经营环境分析 | 第108-110页 |
| ·启示与建议 | 第110-112页 |
| ·浅析网上书店的客户关系管理 | 第112-119页 |
| ·CRM对于网上书店的重要性 | 第112页 |
| ·营销管理分析 | 第112-115页 |
| ·销售管理分析 | 第115-116页 |
| ·服务与技术支持分析 | 第116-117页 |
| ·小结 | 第117-119页 |
| 第7章 总结与展望 | 第119-121页 |
| 参考文献 | 第121-126页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第126-127页 |
| 致谢 | 第127页 |