| 引言 | 第1-15页 |
| 第一章 企业网上银行发展概况和服务质量管理的迫切性研究 | 第15-26页 |
| ·网上银行定义和企业网上银行 | 第15-16页 |
| ·国内外网上银行发展概况 | 第16-17页 |
| ·中国网上银行发展存在的问题 | 第17-18页 |
| ·入世之际中国企业网上银行服务质量管理迫切性的图景动态博弈分析 | 第18-26页 |
| ·外资银行在华发展竞争背景 | 第19-20页 |
| ·入世后中外资网上银行发展概况与比较 | 第20-21页 |
| ·中 | 第21-24页 |
| ·中资银行进行网上银行服务质量管理的迫切性 | 第24-26页 |
| 第二章 网上银行服务质量及其应用研究的理论探讨 | 第26-38页 |
| ·传统服务业服务质量研究 | 第26-30页 |
| ·服务质量定义及其内容 | 第26-27页 |
| ·服务质量测量的决定因素 | 第27-30页 |
| ·服务质量的测量方法 | 第30页 |
| ·服务质量在银行业中的研究与运用 | 第30-38页 |
| ·银行业的服务质量研究 | 第30-33页 |
| ·服务质量在信息技术型服务领域中的理论探讨 | 第33-36页 |
| ·网上银行服务特征和服务质量研究 | 第36-38页 |
| 第三章 我国企业网上银行服务质量维度指标研究 | 第38-48页 |
| ·企业网上银行服务质量维度的拟定 | 第38-41页 |
| ·企业网上银行服务质量各维度指标拟定 | 第41-45页 |
| ·与企业网上银行服务质量相关因素的初步确认 | 第45-47页 |
| ·企业网上银行服务质量测评方法的选择 | 第47-48页 |
| 第四章 调研数据处理分析和相关结论 | 第48-66页 |
| ·样本回收与样本结构 | 第48-53页 |
| ·样本回收 | 第48页 |
| ·样本结构分析 | 第48-53页 |
| ·企业网上银行服务质量指标体系的信度分析 | 第53-57页 |
| ·企业网上银行客户服务质量量表信度分析和指标筛选 | 第53-56页 |
| ·企业网上系统质量量表信度和指标筛选 | 第56页 |
| ·企业网上银行产品质量量表信度和指标筛选 | 第56-57页 |
| ·企业网上银行服务质量量表的可靠性分析 | 第57页 |
| ·我国企业网上银行服务质量现状 | 第57-59页 |
| ·企业网上银行服务质量指标体系的效度分析 | 第59-64页 |
| ·相关性分析 | 第59-61页 |
| ·单因素方差分析 | 第61-64页 |
| ·客户满意“保健、激励”质量因素分析 | 第64-66页 |
| 第五章 提高我国网上银行服务质量之对策研究 | 第66-80页 |
| ·企业网上银行服务质量管理流程 | 第66-68页 |
| ·服务质量管理模式理论 | 第66-67页 |
| ·我国企业网上银行服务质量管理模式和流程设计的探讨 | 第67-68页 |
| ·企业网上银行服务质量方针和目标 | 第68-69页 |
| ·网上银行企业客户预期质量管理 | 第69-71页 |
| ·网上银行企业客户可感知质量管理 | 第71-78页 |
| ·企业网上银行服务产品设计规划 | 第71-75页 |
| ·网上银行企业客户服务质量规范 | 第75-78页 |
| ·建立有效的职能组织 | 第78-80页 |
| 结论 | 第80-87页 |
| 附录1: 企业网上银行服务质量调研问卷 | 第87-90页 |
| 附录2: 企业网上银行服务质量测评指标体系的建立 | 第90-92页 |
| 文内引注 | 第92-93页 |
| 参考文献 | 第93-96页 |
| 致谢辞 | 第96-97页 |
