恒热公司售后服务体系发展的研究与探讨
| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-11页 |
| 引言 | 第11-13页 |
| 第1章 服务的概念和公司简介 | 第13-18页 |
| ·服务的概念 | 第13-14页 |
| ·服务的定义 | 第13页 |
| ·服务的特征 | 第13-14页 |
| ·服务的分类 | 第14页 |
| ·热水器行业售后服务的发展 | 第14-15页 |
| ·恒热公司简介 | 第15-18页 |
| ·恒热公司的发展历程 | 第15-16页 |
| ·恒热(成都)公司的发展历程 | 第16-17页 |
| ·恒热公司的文化 | 第17-18页 |
| 第2章 恒热公司售后服务的初级阶段──被动服务 | 第18-29页 |
| ·恒热公司进入中国前的市场服务环境 | 第18-19页 |
| ·容积式热水器进入中国市场的背景 | 第18页 |
| ·容积式热水器的特点 | 第18-19页 |
| ·恒热公司的售后服务体系 | 第19-23页 |
| ·恒热公司的销售体系 | 第19页 |
| ·恒热公司的售后服务体系 | 第19-22页 |
| ·恒热公司售后服务体系的增值效应 | 第22-23页 |
| ·国内家电行业的售后服务模式 | 第23-24页 |
| ·其他品牌热水器的售后服务模式 | 第23页 |
| ·其它家电产品的售后服务模式 | 第23-24页 |
| ·恒热公司售后服务初级阶段分析 | 第24-29页 |
| ·市场服务竞争及恒热公司的应对策略 | 第24-26页 |
| ·恒热公司售后服务存在的问题 | 第26-29页 |
| 第3章 恒热公司售后服务的中级阶段──主动服务 | 第29-49页 |
| ·容积式热水器市场的剧变 | 第29-31页 |
| ·恒热公司产品策略和销售策略的变化 | 第29-30页 |
| ·恒热公司竞争对手的售后服务策略 | 第30-31页 |
| ·恒热公司对售后服务体系的改进 | 第31-42页 |
| ·恒热公司售后服务组织机构改进 | 第31-32页 |
| ·恒热公司售后服务承诺和服务内容的改进 | 第32页 |
| ·恒热公司售后服务网络和服务模式的改进 | 第32-34页 |
| ·通过标准化服务提高服务质量 | 第34-39页 |
| ·恒热公司对服务人员薪酬体系的改造 | 第39-40页 |
| ·完善用户档案管理和服务监督管理 | 第40页 |
| ·优化服务成本和控制服务价格 | 第40-41页 |
| ·加强主动服务创造口碑效应 | 第41-42页 |
| ·恒热公司售后服务中级阶段分析 | 第42-49页 |
| ·售后服务中级阶段的服务形势分析 | 第42-46页 |
| ·恒热公司顾客的需求分析 | 第46-47页 |
| ·恒热公司售后服务中级阶段存在的问题和差距 | 第47-49页 |
| 第4章 恒热公司售后服务的高级阶段──增值服务 | 第49-71页 |
| ·售后服务的新概念 | 第49-52页 |
| ·服务营销的概念 | 第49-50页 |
| ·顾客让渡价值的概念 | 第50-52页 |
| ·恒热公司售后服务系统的升级改造 | 第52-60页 |
| ·恒热公司售后服务网络系统的升级改造 | 第52-57页 |
| ·售后服务的度量化管理 | 第57-60页 |
| ·利用服务关系营销实现增值服务 | 第60-61页 |
| ·幸运用户活动计划 | 第60页 |
| ·发放小纪念品活动 | 第60页 |
| ·发贺卡活动──来自澳洲的问候 | 第60-61页 |
| ·上门检修活动──恒热温暖到我家 | 第61页 |
| ·通过培训加强增值服务能力 | 第61-69页 |
| ·恒热公司的服务宗旨 | 第62页 |
| ·老顾客的作用 | 第62-63页 |
| ·顾客表达不满的方式 | 第63-64页 |
| ·认识口碑效应 | 第64-65页 |
| ·正确地与顾客保持交流 | 第65-66页 |
| ·与不同的用户打交道 | 第66-67页 |
| ·适度服务 | 第67页 |
| ·处理顾客投诉的技 | 第67-69页 |
| ·恒热公司售后服务体系升级改造的成果 | 第69-70页 |
| ·竞争对手以及家电行业的服务策略 | 第70-71页 |
| 第5章 结束语 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-74页 |
| 附录 | 第74-76页 |
