| 中文摘要 | 第1-3页 |
| 英文摘要 | 第3-4页 |
| 目录 | 第4-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-22页 |
| 1．1 电力市场营销发展历史沿革 | 第6-7页 |
| 1．2 关系营销理论简介 | 第7-18页 |
| 1．2．1 关系营销理论的发展动态回顾 | 第7-11页 |
| 1．2．2 关系营销与交易营销 | 第11-14页 |
| 1．2．3 关系营销与营销数据库 | 第14-17页 |
| 1．2．4 关系营销的误区 | 第17-18页 |
| 1．3 关系营销理论核心思想 | 第18-22页 |
| 1．3．1 客户的价值 | 第18-19页 |
| 1．3．2 作为资产的客户关系带来的回报 | 第19-21页 |
| 1．3．3 关系营销理论核心思想 | 第21-22页 |
| 第二章 供电企业用电市场的分析 | 第22-31页 |
| 2．1 供电企业面临的机遇与挑战 | 第22-24页 |
| 2．2 影响用电市场电力需求的主要因素分析 | 第24-27页 |
| 2．3 用电市场细分 | 第27-31页 |
| 2．3．1 电力客户需求层次 | 第27-29页 |
| 2．3．2 用电市场细分 | 第29-31页 |
| 第三章 供电企业关系营销过程 | 第31-40页 |
| 3．1 供电企业关系营销的效用分析 | 第31-33页 |
| 3．1．1 关系营销是减少不确定性的手段 | 第31-32页 |
| 3．1．2 关系营销能够使得企业的收益增值 | 第32-33页 |
| 3．1．3 关系营销降低企业运营成本 | 第33页 |
| 3．2 供电企业关系营销的价值分析 | 第33-36页 |
| 3．2．1 供电企业关系营销价值分析 | 第34-36页 |
| 3．2．2 供电企业关系营销价值优化的可行性 | 第36页 |
| 3．3 供电企业关系营销的财务分析 | 第36-37页 |
| 3．4 供电企业关系营销的操作程序 | 第37-40页 |
| 第四章 供电企业关系营销运作体系的设计 | 第40-76页 |
| 4．1 识别关系对象——Delphi法进行关系对象的识别 | 第40-43页 |
| 4．2 关系管理 | 第43-47页 |
| 4．2．1 信息交互 | 第44-45页 |
| 4．2．2 积极合作 | 第45-46页 |
| 4．2．3 功能性冲突 | 第46页 |
| 4．2．4 关系倾向 | 第46-47页 |
| 4．3 关系约束 | 第47-55页 |
| 4．3．1 交易约束 | 第47-50页 |
| 4．3．2 社会约束 | 第50-54页 |
| 4．3．3 结构约束 | 第54-55页 |
| 4．4 关系反馈 | 第55-76页 |
| 4．4．1 客户满意度、忠诚度测量模型 | 第56-64页 |
| 4．4．2 客户关系指数设计 | 第64-76页 |
| 第五章 结束语 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-80页 |
| 致谢 | 第80页 |