| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一部分 研究背景及动机 | 第8-10页 |
| 第二部分 国内外研究综述 | 第10-17页 |
| 1 顾客忠诚 | 第10-14页 |
| ·顾客忠诚的定义 | 第10-11页 |
| ·顾客忠诚的衡量方法 | 第11-12页 |
| ·对服务提供者的个人忠诚与组织忠诚 | 第12页 |
| ·影响顾客忠诚的因素 | 第12-14页 |
| 2 服务提供者交际活动 | 第14页 |
| ·交际活动的概念 | 第14页 |
| ·交际活动的维度 | 第14页 |
| 3 消费情绪 | 第14-17页 |
| ·消费情绪的含义 | 第14-15页 |
| ·消费情绪的测量 | 第15-17页 |
| 第三部分 问题提出及研究假设 | 第17-22页 |
| 1 问题提出及研究目的 | 第17页 |
| 2 研究假设 | 第17-20页 |
| ·交际活动与顾客忠诚 | 第17-18页 |
| ·个人忠诚的中介作用 | 第18-19页 |
| ·消费情绪的中介作用 | 第19-20页 |
| 3 研究框架设计 | 第20-22页 |
| 第四部分 研究过程 | 第22-41页 |
| 研究一 服务提供者交际活动对顾客忠诚的影响 | 第22-31页 |
| 1 被试 | 第22-23页 |
| ·初测被试取样 | 第22页 |
| ·正式测试被试取样 | 第22-23页 |
| 2 工具 | 第23-24页 |
| ·交际活动量表 | 第23-24页 |
| ·顾客忠诚量表 | 第24页 |
| ·人口统计学变量 | 第24页 |
| 3 数据的统计分析方法 | 第24-25页 |
| 4 研究结果 | 第25-31页 |
| ·服务提供者交际活动量表的修订 | 第25-30页 |
| ·服务提供者交际活动与顾客忠诚的关系 | 第30-31页 |
| 研究二 服务提供者交际活动、消费情绪、顾客忠诚的关系 | 第31-41页 |
| 1 被试 | 第31-32页 |
| 2 工具 | 第32页 |
| 3 数据的统计分析方法 | 第32-33页 |
| 4 研究结果 | 第33-41页 |
| ·顾客消费情绪量表的信度和效度检验 | 第33-35页 |
| ·服务提供者交际活动、消费情绪、顾客忠诚的关系 | 第35-41页 |
| 第五部分 分析与讨论 | 第41-47页 |
| 1 服务提供者交际活动量表的讨论 | 第41-42页 |
| ·服务提供者交际活动量表修订的意义 | 第41页 |
| ·交际活动的结构 | 第41-42页 |
| ·量表的信度与效度 | 第42页 |
| 2 服务提供者交际活动与顾客忠诚的关系的探讨 | 第42-43页 |
| 3 消费情绪的中介作用的探讨 | 第43-44页 |
| 4 个人忠诚的中介作用的探讨 | 第44-45页 |
| 5 对管理的启示 | 第45-47页 |
| ·落实顾客至上的经营理念 | 第45-46页 |
| ·保持忠诚顾客需留住人才 | 第46-47页 |
| 第六部分 结论与展望 | 第47-49页 |
| 1 研究结论 | 第47页 |
| 2 研究的创新点 | 第47-48页 |
| 3 本研究存在的不足及对未来的展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-54页 |
| 附录 | 第54-56页 |
| 后记 | 第56页 |