| 目录 | 第1-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论及文献综述 | 第7-17页 |
| ·研究意义与本文工作 | 第7-9页 |
| ·研究意义与目的 | 第7页 |
| ·本文工作 | 第7-8页 |
| ·创新之处 | 第8-9页 |
| ·文献综述 | 第9-16页 |
| ·六西格玛改进思想 | 第9-14页 |
| ·服务与服务过程 | 第14-16页 |
| ·本章小结 | 第16-17页 |
| 第2章 六西格玛经典实施模型在服务业中的应用研究 | 第17-28页 |
| ·服务过程质量研究 | 第17-23页 |
| ·服务质量的定义 | 第17-18页 |
| ·服务质量的特征 | 第18页 |
| ·服务质量环 | 第18页 |
| ·服务质量评价 | 第18-20页 |
| ·服务质量管理 | 第20-23页 |
| ·服务过程与制造过程相比较的改进难点 | 第23-24页 |
| ·服务过程流程不明显 | 第23页 |
| ·顾客需求定义模糊 | 第23页 |
| ·顾客对服务过程的评价主观性强 | 第23-24页 |
| ·服务过程的定量性不足 | 第24页 |
| ·服务过程改进效果易受主观波动影响 | 第24页 |
| ·服务过程改进与制造过程改进相比较的特别关注焦点 | 第24-25页 |
| ·顾客直接决定服务改进标准 | 第24页 |
| ·流程环节影响服务过程质量 | 第24-25页 |
| ·真实瞬间的重要性 | 第25页 |
| ·服务提供人员的素养 | 第25页 |
| ·DMAIC模型应用于服务过程改进的局限 | 第25-26页 |
| ·缺乏有效的客户分析工具 | 第25-26页 |
| ·对原有流程完整性的假设 | 第26页 |
| ·对目标标准可得性的假设 | 第26页 |
| ·基于正态分布型、连续型数据分析的工具侧重 | 第26页 |
| ·本章小结 | 第26-28页 |
| 第3章 针对服务过程改进的六西格玛实施模型构建 | 第28-63页 |
| ·DPMIS模型实施准备阶段 | 第28-33页 |
| ·六西格玛改进项目导入倡导 | 第28页 |
| ·西格玛水平的计算 | 第28-33页 |
| ·DPMIS模型阶段一:界定(Define) | 第33-35页 |
| ·步骤1:建立团队宪章 | 第33页 |
| ·步骤2:明确项目顾客并区分不同顾客群体 | 第33-34页 |
| ·步骤3:形成顾客需求蓝图 | 第34-35页 |
| ·DPMIS模型阶段二:流程化(Processize) | 第35-39页 |
| ·步骤4:倾听客户之声(VOC) | 第36-37页 |
| ·步骤5:绘制现状流程图 | 第37-38页 |
| ·步骤6:确定关键质量特性(CTQ) | 第38-39页 |
| ·DPMIS模型阶段三:测量(Measure) | 第39-52页 |
| ·步骤7:数据收集 | 第40页 |
| ·步骤8:制定分级别的流程目标表现标准 | 第40-45页 |
| ·步骤9:建立分级别流程表现标准分类模型 | 第45-52页 |
| ·DPMIS模型阶段四:改进分析(Improvement Analyze) | 第52-61页 |
| ·步骤10:改进前流程能力计算 | 第52-58页 |
| ·步骤11:流程现状分析及改进 | 第58-60页 |
| ·步骤12:试行解决方案 | 第60-61页 |
| ·步骤13:改进后西格玛水平计算 | 第61页 |
| ·DPMIS模型阶段五:标准化(Standardize) | 第61-62页 |
| ·步骤14:改进后流程标准化 | 第61-62页 |
| ·步骤15:执行过程控制计划 | 第62页 |
| ·本章小结 | 第62-63页 |
| 第4章 T公司六西格玛服务过程改进案例研究 | 第63-86页 |
| ·项目背景 | 第63页 |
| ·界定阶段 | 第63-66页 |
| ·流程化阶段 | 第66-72页 |
| ·测量阶段 | 第72-76页 |
| ·改进分析阶段 | 第76-84页 |
| ·标准化阶段 | 第84-85页 |
| ·案例总结 | 第85-86页 |
| 第5章 总结与展望 | 第86-89页 |
| ·本文小结 | 第86页 |
| ·进一步工作 | 第86-89页 |
| 参考文献 | 第89-91页 |
| 附录 | 第91-92页 |
| A 发表论文 | 第91页 |
| B 参加项目 | 第91-92页 |
| 致谢 | 第92-93页 |
