供电服务质量综合评价理论与实证研究

中文摘要	第1-6页
Abstract	第6-11页
第一章 引言	第11-20页
·论文的研究背景和意义	第11-12页
·国内外研究现状	第12-16页
·论文的主要研究内容和技术路线	第16-18页
·本论文的主要成果及创新点	第18-20页
第二章 供电服务质量综合测评理论研究	第20-32页
·引言	第20页
·我国供电服务质量分析	第20-28页
·我国供电服务质量特性分析	第21-23页
·我国供电服务质量的分类	第23-24页
·供电服务质量及其构成研究	第24-28页
·服务蓝图理论在供电服务质量综合测评中的应用	第28-31页
·综合评价方法	第31页
·本章小结	第31-32页
第三章 供电服务质量外部总体测评体系研究	第32-60页
·引言	第32页
·客户满意度测评理论	第32-35页
·客户满意度测评模型	第32-34页
·国内外客户满意度测量比较分析	第34-35页
·我国供电企业客户满意度指数模型	第35-44页
·模型中的变量及相关关系	第35-37页
·模型验证和计算	第37-44页
·供电企业客户满意度评价指标体系	第44-56页
·企业形象	第45-47页
·客户期望	第47-48页
·价值感知	第48-49页
·质量感知	第49-51页
·客户满意度	第51-52页
·客户抱怨	第52-53页
·客户忠诚	第53-55页
·小结	第55-56页
·供电企业客户满意度测评调研设计	第56-58页
·基于矩阵结构的问卷设计	第56-57页
·问卷的信度和效度检验	第57-58页
·模型验证	第58-59页
·本章小结	第59-60页
第四章 供电服务质量外部专项业务测评体系研究	第60-67页
·引言	第60页
·供电企业专项业务服务质量三维分析	第60-63页
·供电服务质量属性分析	第60-61页
·供电服务业务流程分析	第61-62页
·供电服务关键接触点分析	第62-63页
·供电服务专项业务评价指标体系	第63-64页
·供电服务质量专项业务指标权重计算	第64-66页
·本章小结	第66-67页
第五章 供电服务质量内部测评体系研究	第67-78页
·引言	第67-68页
·供电服务质量内部评价指标体系	第68-73页
·供电服务能力测评指标体系	第69-71页
·供电服务绩效测评指标体系	第71-73页
·供电服务质量内部评价权重计算	第73-77页
·供电服务能力指标权重	第73-74页
·供电服务绩效指标权重	第74-77页
·本章小结	第77-78页
第六章 供电服务质量综合测评实证研究	第78-114页
·引言	第78页
·供电服务质量外部总体满意度测评实证分析	第78-84页
·模型的合理性验证	第78页
·路径系数分析	第78-84页
·供电服务质量外部专项业务测评实证分析	第84-98页
·外部专项指标权重及综合评价结果	第84-88页
·专项业务测评结果总体分析	第88-96页
·各专项业务测评结果分析	第96-98页
·供电服务质量内部测评实证分析	第98-102页
·供电服务能力指标测评结果	第98-99页
·供电服务绩效指标测评结果	第99-102页
·综合评价	第102页
·服务质量改进策略建议	第102-113页
·外评问题溯源	第102-106页
·内评问题溯源	第106-108页
·整体改进建议	第108-113页
·本章小结	第113-114页
第七章 结论与建议	第114-116页
参考文献	第116-124页
致谢	第124-125页
附录	第125-128页
攻读博士学位期间发表的学术论文	第128-129页
攻读博士学位期间参加的科研工作	第129页