北京移动客户关系管理系统的设计与实施

摘要	第1-6页
ABSTRACT	第6-9页
第一章 引言	第9-13页
·课题背景	第9-11页
·研究内容和意义	第11-12页
·论文结构	第12-13页
第二章 客户关系管理(CRM)介绍	第13-21页
·移动通信行业的发展和CRM理念的迅速普及	第13页
·CRM的理念与定义	第13-14页
·CRM业务驱动	第14页
·CRM基本要素	第14-18页
·了解客户	第15-16页
·利用对客户的了解更好地掌握客户需要	第16-17页
·采取实际行动发展客户关系	第17-18页
·CRM生态系统	第18-20页
·总结	第20-21页
第三章 客户关系管理系统的设计	第21-61页
·CRM建设的驱动力	第21-24页
·市场竞争现状	第21页
·实施客户关系管理的必要性	第21-24页
·客户关系管理策略及业务支撑体系整体框架	第24-26页
·CRM发展战略目标	第24-25页
·CRM流程建设框架	第25-26页
·解决方案总体方案设计	第26-47页
·总体架构设计	第26-38页
·CRM系统功能实现分析	第38-44页
·CRM系统扩展功能分析	第44-47页
·CRM系统与外部系统集成方案设计	第47-61页
·CRM侧的接口(I1)	第47-48页
·CRM与BOSS的集成(I2)	第48-51页
·CRM与KM系统的集成(I3)	第51页
·CRM与B-BOSS的集成(I4)	第51-52页
·CRM与USD系统的集成(I5)	第52-53页
·CRM与DSS系统的集成(I6)	第53-54页
·CRM与北京移动网站系统的集成(C1,I7)	第54-55页
·CRM与华为CTI的集成(C2,I8)	第55-59页
·华为CTI/ACD侧的接口(I8)	第59-61页
第四章 客户关系管理系统应用总结	第61-66页
·成功CRM的方式	第61-62页
·CRM的成功因素	第62-66页
第五章 总结	第66-68页
·工作总结	第66-67页
·问题和展望	第67-68页
参考文献	第68-69页
致谢	第69页