| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 一、绪论 | 第6-10页 |
| (一) 研究背景 | 第6-7页 |
| (二) 研究意义 | 第7-8页 |
| (三) 研究内容 | 第8-9页 |
| (四) 研究方法 | 第9-10页 |
| 二、兰州供电公司企业概况 | 第10-12页 |
| 三、服务文化相关理论 | 第12-27页 |
| (一) 企业文化 | 第12-15页 |
| (二) 服务文化 | 第15-20页 |
| (三) 服务价值链 | 第20-27页 |
| 四、兰州供电公司服务文化现状分析 | 第27-32页 |
| (一) 员工角色及内部满意的状况 | 第27-29页 |
| (二) 外部客户对公司服务质量的满意状况 | 第29-32页 |
| 五、兰州供电公司服务文化体系设计 | 第32-42页 |
| (一) 设计原则 | 第32-33页 |
| (二) 设计内容 | 第33-42页 |
| 六、兰州供电公司服务文化活动设计与实施 | 第42-50页 |
| (一) 服务文化理念的宣传活动 | 第42页 |
| (二) 实施“规范服务，细节服务”行动 | 第42-44页 |
| (三) 开展“七项服务进社区”“六心”服务活动 | 第44-45页 |
| (四) 开展“谋发展、促双赢——清洁能源创造和谐社会”活动 | 第45-46页 |
| (五) 开展争创“百合服务明星班(站)”和“百合服务明星”活动 | 第46-47页 |
| (六) 推进管理创新活动，提升服务质量 | 第47-48页 |
| (七) 积极参加公益行动，履行社会责任 | 第48-50页 |
| 七、结论和展望 | 第50-52页 |
| (一) 结论 | 第50页 |
| (二) 展望 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54页 |