| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-21页 |
| ·研究背景和研究意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·关键词阐释 | 第12-15页 |
| ·公共服务 | 第12-13页 |
| ·满意度 | 第13-14页 |
| ·模糊综合评价 | 第14-15页 |
| ·国内外相关研究概况 | 第15-18页 |
| ·国外研究概况 | 第15-17页 |
| ·国内研究概况 | 第17-18页 |
| ·研究内容、研究方法、技术路线 | 第18-21页 |
| ·研究内容 | 第18-19页 |
| ·研究方法 | 第19-20页 |
| ·技术路线 | 第20-21页 |
| 2 政府公共服务满意度评价的理论基础和经验借鉴 | 第21-29页 |
| ·论基础 | 第21-23页 |
| ·公平理论 | 第21页 |
| ·归因理论 | 第21-22页 |
| ·期望—实绩模型理论 | 第22-23页 |
| ·情感理论 | 第23页 |
| ·国外满意度指数模型(CSI)构建的经验借鉴 | 第23-26页 |
| ·瑞典的满意度指数模型 | 第23-24页 |
| ·美国的满意度指数模型 | 第24-25页 |
| ·欧洲的满意度指数模型 | 第25-26页 |
| ·国外满意度测评实施的经验借鉴 | 第26-29页 |
| 3 政府公共服务满意度评价模型的构建 | 第29-39页 |
| ·评价要素 | 第29-30页 |
| ·评价主体 | 第29页 |
| ·评价客体 | 第29页 |
| ·评价的指标体系 | 第29-30页 |
| ·评价标准 | 第30页 |
| ·评价方法 | 第30页 |
| ·政府公共服务满意度评价指标体系的构建 | 第30-35页 |
| ·构建的基本原则 | 第30-31页 |
| ·政府公共服务满意度评价的指标体系 | 第31-32页 |
| ·指标体系因素权重的确定 | 第32-35页 |
| ·政府公共服务满意度的模糊综合评价模型 | 第35-39页 |
| ·确定因素集 | 第35页 |
| ·确定各因素权重 | 第35-36页 |
| ·建立模糊评价集和分数标度集 | 第36页 |
| ·建立模糊评价矩阵 | 第36-37页 |
| ·模糊综合评价 | 第37-38页 |
| ·计算满意度分数 | 第38-39页 |
| 4 金州区政府公共服务满意度的模糊评价及对策建议 | 第39-54页 |
| ·金州区概况及金州区政府公共服务满意度问卷的过程设计 | 第39-42页 |
| ·金州区概况 | 第39-40页 |
| ·问卷设计原则和标准 | 第40-41页 |
| ·问卷设计 | 第41-42页 |
| ·数据整理 | 第42-46页 |
| ·专家问卷的数据统计与整理 | 第43-44页 |
| ·公共服务满意度问卷的数据统计与整理 | 第44-46页 |
| ·计算及结果分析 | 第46-49页 |
| ·计算权重和一致性检验 | 第46-48页 |
| ·综合指标的结果分析 | 第48-49页 |
| ·金州区政府公共服务满意度提升的对策建议 | 第49-54页 |
| ·畅通信息渠道,加强反馈沟通 | 第49-50页 |
| ·增强责任意识,提高办事效率 | 第50页 |
| ·构筑监督网络,强化服务监督 | 第50-51页 |
| ·加强技能培训,提高业务素质 | 第51-52页 |
| ·形成特色服务,打造服务品牌 | 第52-54页 |
| 结论 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录A 确定政府公共服务满意度因素权重的调查问卷 | 第59-65页 |
| 附录B 金州区政府公共服务满意度调查问卷 | 第65-67页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |