| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 0 绪论 | 第10-16页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第10-11页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的和意义 | 第11页 |
| ·顾客满意国内外研究评述 | 第11-13页 |
| ·国外顾客满意度研究现状 | 第11-12页 |
| ·国内顾客满意度研究现状 | 第12-13页 |
| ·论文主要内容与创新 | 第13-15页 |
| ·主要研究内容和技术路线图 | 第13-14页 |
| ·论文主要创新 | 第14-15页 |
| ·论文研究方法 | 第15-16页 |
| 1 港口物流企业客户满意度评价相关理论分析 | 第16-28页 |
| ·基本理论 | 第16-17页 |
| ·顾客满意理论分析 | 第16页 |
| ·顾客满意度和顾客满意度指数分析 | 第16-17页 |
| ·顾客满意的理论模型分析 | 第17-28页 |
| ·“期望一实绩”模型分析 | 第17-18页 |
| ·四分图模型分析 | 第18-19页 |
| ·NWDS 坐标模型分析 | 第19-21页 |
| ·Kano 模型分析 | 第21-23页 |
| ·层次分析法模型分析 | 第23-24页 |
| ·模糊熵模型分析 | 第24-25页 |
| ·客户满意度指数模型分析 | 第25-28页 |
| 2 顾客满意度测评在我国港口物流企业的应用现状分析 | 第28-34页 |
| ·顾客满意度测评在我国港口物流企业的应用必要性分析 | 第28-31页 |
| ·国内外港口物流企业发展现状对比分析 | 第28-30页 |
| ·我国港口物流企业市场环境分析 | 第30-31页 |
| ·顾客满意度测评在我国港口物流企业的应用问题分析 | 第31-33页 |
| ·调查的目的不明确 | 第32页 |
| ·调查问卷内容陈旧 | 第32页 |
| ·没有进行科学的顾客满意度测评 | 第32-33页 |
| ·调研结果利用不充分 | 第33页 |
| ·主要问题的原因分析 | 第33-34页 |
| 3 港口物流企业客户满意度满意度评价体系构建 | 第34-50页 |
| ·客户满意度指标体系的构建 | 第34-37页 |
| ·指标体系确定的原则 | 第34-35页 |
| ·指标体系的构成 | 第35-36页 |
| ·指标体系的建立 | 第36-37页 |
| ·客户满意度评价方法的分析与选择 | 第37-50页 |
| ·客户满意度评价方法分析 | 第37-41页 |
| ·客户满意度评价方法的选择 | 第41-42页 |
| ·模糊综合评价法的具体步骤 | 第42-50页 |
| 4 顾客满意度实证分析 | 第50-59页 |
| ·企业简介 | 第50-51页 |
| ·企业现状描述 | 第50页 |
| ·现有客户分析 | 第50页 |
| ·存在问题分析 | 第50-51页 |
| ·调查方法 | 第51-52页 |
| ·调查实施 | 第52-53页 |
| ·调查结果处理 | 第53-55页 |
| ·客户满意度综合评价 | 第55-59页 |
| 5 结论与展望 | 第59-61页 |
| ·结束语 | 第59页 |
| ·展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 个人简历 | 第65页 |
| 发表的学术论文 | 第65页 |