| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3 研究方法与研究内容 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第13页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第13-15页 |
| 第2章 金华供电公司客户满意度评测体系 | 第15-28页 |
| 2.1 金华供电公司简介 | 第15-17页 |
| 2.1.1 总体状况 | 第15页 |
| 2.1.2 营销状况 | 第15-17页 |
| 2.2 客户满意度指数 | 第17-20页 |
| 2.2.1 费耐尔逻辑模型 | 第17-19页 |
| 2.2.2 美国顾客满意度指数模型 | 第19-20页 |
| 2.3 电力客户满意度评价指标体系 | 第20-27页 |
| 2.3.1 模型结构 | 第20-21页 |
| 2.3.2 模型变量分析 | 第21-23页 |
| 2.3.2.1 企业形象 | 第21-22页 |
| 2.3.2.2 客户期望 | 第22页 |
| 2.3.2.3 客户对质量的感知 | 第22页 |
| 2.3.2.4 感知价值 | 第22页 |
| 2.3.2.5 输出变量分析 | 第22-23页 |
| 2.3.3 供电服务满意度综合评测指标体系 | 第23-27页 |
| 2.3.3.1 指标体系的构成 | 第23-24页 |
| 2.3.3.2 满意度评测指标量化 | 第24页 |
| 2.3.3.3 满意度评测指标权重 | 第24-27页 |
| 2.4 本章小结 | 第27-28页 |
| 第3章 电力营销服务满意度调查及调查结果分析 | 第28-60页 |
| 3.1 开展满意度调查 | 第28页 |
| 3.2 基于调查数据的三级指标分析 | 第28-54页 |
| 3.2.1 总体评价 | 第29-31页 |
| 3.2.2 整体形象评价 | 第31-34页 |
| 3.2.3 客户期望满足评价 | 第34-36页 |
| 3.2.4 服务质量感知评价 | 第36-54页 |
| 3.2.4.1 供电质量评价 | 第37-41页 |
| 3.2.4.2 服务质量评价 | 第41-43页 |
| 3.2.4.3 服务渠道评价 | 第43-46页 |
| 3.2.4.4 服务项目评价 | 第46-54页 |
| 3.2.4.4.1 报修、抢修服务 | 第49-51页 |
| 3.2.4.4.2 用电申请服务 | 第51-54页 |
| 3.3 供电服务需求层次分析 | 第54-58页 |
| 3.4 不同行业客户用电需求分析 | 第58-59页 |
| 3.5 本章小结 | 第59-60页 |
| 第4章 基于客户满意度调查结果和SWOT分析的营销服务提升策略 | 第60-67页 |
| 4.1 基于客户满意度调查结果的SWOT分析 | 第60页 |
| 4.2 供电服务改进策略 | 第60-66页 |
| 4.2.1 优化型策略 | 第60-61页 |
| 4.2.2 扭转型策略 | 第61-63页 |
| 4.2.3 规避型策略 | 第63-64页 |
| 4.2.4 突破型策略 | 第64-66页 |
| 4.3 本章小结 | 第66-67页 |
| 第5章 研究成果与结论 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 作者简介 | 第73页 |