| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-12页 |
| 1.1.1 我国B2C市场发展现状 | 第9-11页 |
| 1.1.2 研究问题的提出 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第13页 |
| 1.4 论文内容与论文框架 | 第13-16页 |
| 第二章 文献综述及相关理论 | 第16-24页 |
| 2.1 B2C购物平台基础理论 | 第16-18页 |
| 2.1.1 B2C购物平台 | 第16-17页 |
| 2.1.2 网络购物流程 | 第17-18页 |
| 2.2 电子服务质量相关理论 | 第18-20页 |
| 2.2.1 电子服务 | 第18页 |
| 2.2.2 电子服务质量 | 第18-19页 |
| 2.2.3 电子服务质量的测度 | 第19-20页 |
| 2.3 客户体验相关理论 | 第20-24页 |
| 2.3.1 客户体验 | 第20-21页 |
| 2.3.2 客户体验的影响因素 | 第21-22页 |
| 2.3.3 客户体验的要素构成 | 第22页 |
| 2.3.4 客户服务体验研究的不足 | 第22-24页 |
| 第三章 客户服务体验的构成要素分析 | 第24-34页 |
| 3.1 B2C平台网络购物流程与服务流程分析 | 第24-27页 |
| 3.1.1 B2C平台网络购物流程 | 第24页 |
| 3.1.2 B2C购物平台服务流程 | 第24-25页 |
| 3.1.3 基于服务流程的B2C平台客户服务体验分析 | 第25-26页 |
| 3.1.4 客户服务体验的构成要素分析 | 第26-27页 |
| 3.2 服务感知体验 | 第27-30页 |
| 3.2.1 服务感知体验 | 第27页 |
| 3.2.2 服务感知体验的影响因素 | 第27-30页 |
| 3.3 服务情绪体验 | 第30-34页 |
| 3.3.1 服务情绪体验 | 第30-31页 |
| 3.3.2 服务情绪体验的影响因素 | 第31-34页 |
| 第四章 客户服务体验的模型与研究设计 | 第34-41页 |
| 4.1 客户服务体验的研究假设 | 第34-36页 |
| 4.1.1 服务感知体验和服务情绪体验 | 第34-35页 |
| 4.1.2 服务感知体验与其影响因素 | 第35页 |
| 4.1.3 服务情绪体验与其影响因素 | 第35-36页 |
| 4.2 建立研究模型 | 第36页 |
| 4.3 实证研究设计 | 第36-41页 |
| 4.3.1 研究方法 | 第36-37页 |
| 4.3.2 研究对象 | 第37-38页 |
| 4.3.3 测量指标选取 | 第38-39页 |
| 4.3.4 调研问卷编制 | 第39页 |
| 4.3.5 预调研 | 第39-40页 |
| 4.3.6 问卷的正式发放与回收 | 第40-41页 |
| 第五章 数据分析与模型检验 | 第41-59页 |
| 5.1 样本特征 | 第41-42页 |
| 5.2 信度分析 | 第42-43页 |
| 5.3 效度分析 | 第43-47页 |
| 5.3.1 内容效度 | 第44页 |
| 5.3.2 结构效度 | 第44-47页 |
| 5.4 客户服务体验的结构方程模型 | 第47-59页 |
| 5.4.1 结构方程模型的数学表达式 | 第47-49页 |
| 5.4.2 结构方程模型的构建 | 第49-50页 |
| 5.4.3 研究模型的初步评估和检验 | 第50-54页 |
| 5.4.4 研究模型的修正和评估 | 第54-56页 |
| 5.4.5 研究模型结果讨论 | 第56-59页 |
| 第六章 结论与展望 | 第59-62页 |
| 6.1 研究结论 | 第59-60页 |
| 6.2 研究不足与未来展望 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-68页 |
| 附录 | 第68-75页 |
| 作者攻读硕士学位期间发表论文 | 第75页 |