| 摘要 | 第4-5页 |
| Summary | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 选题背景 | 第7-8页 |
| 1.2 选题意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究方法和技术路线 | 第9-10页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第9页 |
| 1.3.2 研究路线 | 第9-10页 |
| 1.4 研究内容 | 第10-12页 |
| 第2章 相关理论及文献综述 | 第12-19页 |
| 2.1 快递的概念和特征 | 第12页 |
| 2.1.1 快递的概念 | 第12页 |
| 2.1.2 快递的特征 | 第12页 |
| 2.2 服务及服务质量研究 | 第12-13页 |
| 2.2.1 服务的概念 | 第12-13页 |
| 2.2.2 服务质量的概念及构成 | 第13页 |
| 2.3 快递服务质量评价研究 | 第13-14页 |
| 2.4 快递和物流行业服务质量的影响因素 | 第14-15页 |
| 2.5 服务质量评价方法研究 | 第15-18页 |
| 2.5.1 服务质量差距分析模型 | 第15-17页 |
| 2.5.2 快递服务质量评价体系方法及指标体系 | 第17-18页 |
| 2.6 本章小结 | 第18-19页 |
| 第3章 PJ快递公司服务质量现状及影响因素分析 | 第19-25页 |
| 3.1 PJ快递公司发展现状分析 | 第19-20页 |
| 3.2 PJ公司快递服务特征分析 | 第20-21页 |
| 3.3 PJ快递公司服务质量评价影响因素分析 | 第21-24页 |
| 3.3.1 PJ快递公司服务质量评价的外部影响因素 | 第21-22页 |
| 3.3.2 PJ快递公司服务质量评价的内部影响因素 | 第22-24页 |
| 3.4 本章小结 | 第24-25页 |
| 第4章 PJ快递公司服务质量评价指标构建及优化 | 第25-37页 |
| 4.1 服务质量评价指标体系构建原则 | 第25页 |
| 4.2 评价体系维度和指标的选取 | 第25-26页 |
| 4.3 评价指标体系的构建 | 第26-30页 |
| 4.4 评价指标优化 | 第30-35页 |
| 4.4.1 市场调研 | 第31-33页 |
| 4.4.2 德尔菲法 | 第33页 |
| 4.4.3 优化后的评价指标 | 第33-35页 |
| 4.5 问卷设计与调查 | 第35页 |
| 4.5.1 问卷设计 | 第35页 |
| 4.5.2 问卷发放 | 第35页 |
| 4.6 本章小结 | 第35-37页 |
| 第5章 PJ快递公司服务质量测评分析 | 第37-52页 |
| 5.1 数据描述性统计 | 第37-41页 |
| 5.2 信效度分析 | 第41-43页 |
| 5.3 评价指标权重 | 第43-49页 |
| 5.3.1 汇总数据 | 第43-46页 |
| 5.3.2 权重计算 | 第46-49页 |
| 5.4 评价结果界定 | 第49-50页 |
| 5.4.1 评价模型 | 第49-50页 |
| 5.4.2 服务质量评价得分 | 第50页 |
| 5.5 本章小结 | 第50-52页 |
| 第6章 PJ快递公司服务质量评价结果分析及对策 | 第52-60页 |
| 6.1 评价结果分析 | 第52-55页 |
| 6.2 PJ快递公司服务质量提升策略 | 第55-59页 |
| 6.2.1 以顾客为中心,提高服务水平 | 第55页 |
| 6.2.2 整合物流资源，加强网点建设，完善末端配送 | 第55-56页 |
| 6.2.3 普及“送货上门”,落实“先验货,后签收”服务 | 第56页 |
| 6.2.4 加强逆向物流管理,优化退换货服务流程 | 第56-57页 |
| 6.2.5 建立快速有效的投诉处理机制,落实货损赔偿标准 | 第57页 |
| 6.2.6 建立全面质量管理制度 | 第57-59页 |
| 6.2.7 提高员工素质,促进内部满意 | 第59页 |
| 6.3 本章小结 | 第59-60页 |
| 第7章 结论和展望 | 第60-63页 |
| 7.1 研究结论 | 第60-61页 |
| 7.2 本文创新点 | 第61页 |
| 7.3 本文局限性 | 第61-62页 |
| 7.4 研究展望 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 主要参考文献 | 第64-68页 |
| 附录 | 第68-84页 |
| 攻读硕士期间发表论文情况 | 第84-85页 |
