| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-7页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| ·问题的提出 | 第7-8页 |
| ·理论意义与实用价值 | 第8-9页 |
| ·研究方法 | 第9页 |
| ·可能的创新之处 | 第9页 |
| ·研究内容 | 第9-11页 |
| 2 文献综述与理论基础 | 第11-19页 |
| ·关于顾客保留的文献综述 | 第11-16页 |
| ·国内外关于顾客保留研究的起源与发展现状 | 第11-13页 |
| ·顾客保留影响因素的文献综述 | 第13-15页 |
| ·顾客满意、顾客忠诚和顾客保留关系的文献综述 | 第15-16页 |
| ·研究评述 | 第16页 |
| ·理论基础 | 第16-19页 |
| ·双因素理论 | 第16-17页 |
| ·卡诺(Kano)模型 | 第17-19页 |
| 3 研究设计 | 第19-32页 |
| ·财险业顾客保留影响因素的研究设计 | 第19-28页 |
| ·财险业的独特性 | 第19-20页 |
| ·财险业顾客满意的影响因素 | 第20-23页 |
| ·研究假设 | 第23-26页 |
| ·变量测量 | 第26-28页 |
| ·样本选择 | 第28-29页 |
| ·调查设计 | 第29-32页 |
| ·问卷的设计与说明 | 第29页 |
| ·问卷的探索性调研 | 第29-31页 |
| ·问卷的正式调研 | 第31-32页 |
| 4 财险业顾客保留影响因素实证研究——以××财险公司大连分公司为例 | 第32-44页 |
| ·问卷分析 | 第32-33页 |
| ·问卷基本信息 | 第32-33页 |
| ·问卷信度和效度分析 | 第33页 |
| ·顾客保留影响因素的描述性统计分析 | 第33-38页 |
| ·险种质量的描述性统计分析 | 第33-34页 |
| ·理赔和投诉等服务质量的描述性统计分析 | 第34页 |
| ·员工素质的描述性统计分析 | 第34-35页 |
| ·企业形象的描述性统计分析 | 第35-36页 |
| ·信任利益的描述性统计分析 | 第36页 |
| ·顾客价值的描述性统计分析 | 第36-37页 |
| ·顾客满意的描述性统计分析 | 第37页 |
| ·顾客保留的描述性统计分析 | 第37-38页 |
| ·数据分析 | 第38-44页 |
| ·顾客满意和顾客保留相关性分析 | 第38-39页 |
| ·顾客保留影响因素的相关分析 | 第39-41页 |
| ·两独立样本T检验 | 第41-44页 |
| 5 结论与建议 | 第44-50页 |
| ·实证研究结果 | 第44页 |
| ·研究结果分析 | 第44-45页 |
| ·研究结果拓展分析 | 第45-46页 |
| ·对我国财险业顾客保留的建议 | 第46-50页 |
| 6 研究局限性与展望 | 第50-52页 |
| ·研究的局限性 | 第50页 |
| ·对未来的展望 | 第50-52页 |
| 附录 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-59页 |
| 后记 | 第59-60页 |