| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究和应用的现状综述 | 第12-15页 |
| 1.2.1 理论研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 企业应用现状 | 第14-15页 |
| 1.3 研究的思路与方法 | 第15-18页 |
| 第二章 服务营销的相关理论 | 第18-26页 |
| 2.1 营销理论及方法 | 第18-20页 |
| 2.1.1 4P理论 | 第18页 |
| 2.1.2 4C理论 | 第18-19页 |
| 2.1.3 4R理论 | 第19-20页 |
| 2.1.4 4P、4C、4R三种营销学理论之间的联系 | 第20页 |
| 2.2 服务的概念 | 第20-21页 |
| 2.2.1 服务的基本含义 | 第20-21页 |
| 2.2.2 服务的特点 | 第21页 |
| 2.3 服务营销的相关理论和方法 | 第21-26页 |
| 2.3.1 服务营销的含义 | 第21-22页 |
| 2.3.2 服务营销的特征 | 第22-23页 |
| 2.3.3 服务营销的研究方法 | 第23-26页 |
| 第三章 中石油云南普洱销售公司竞争环境分析 | 第26-36页 |
| 3.1 公司的背景简介 | 第26-28页 |
| 3.1.1 普洱市基本情况 | 第26-27页 |
| 3.1.2 中石油云南普洱销售公司简介 | 第27-28页 |
| 3.2 市场环境的SWOT分析 | 第28-36页 |
| 3.2.1 从外部环境看机遇 | 第28-30页 |
| 3.2.2 从外部环境看挑战 | 第30-31页 |
| 3.2.3 从企业内部看优势 | 第31-32页 |
| 3.2.4 从企业内部看劣势 | 第32-33页 |
| 3.2.5 SWOT分析的结论 | 第33-36页 |
| 第四章 普洱销售公司服务营销策略及保障措施 | 第36-48页 |
| 4.1 服务营销策略 | 第36-42页 |
| 4.1.1 树立主动服务意识,满足不同的客户需要 | 第36-37页 |
| 4.1.2 进一步细分市场,因地制宜开展个性化服务 | 第37-38页 |
| 4.1.3 采取灵活的服务方式,积极进军农村市场 | 第38页 |
| 4.1.4 加大信息化投入,提高服务效率 | 第38-39页 |
| 4.1.5 采取灵活多样的促销手段,实施会员制和俱乐部式管理 | 第39页 |
| 4.1.6 依托加油站便利店,开展多种经营和服务 | 第39-40页 |
| 4.1.7 一切从顾客的利益出发,持续改善服务质量和水平 | 第40-41页 |
| 4.1.8 不断拓展市场范围,突出非油领域的特色营销 | 第41-42页 |
| 4.2 保障措施 | 第42-48页 |
| 4.2.1 以服务规范建设保障服务水平 | 第42页 |
| 4.2.2 以员工队伍建设保障营销能力 | 第42-43页 |
| 4.2.3 以服务体系建设保障服务质量 | 第43页 |
| 4.2.4 以精细化管理建设保障营销效益 | 第43-44页 |
| 4.2.5 以品牌建设保障营销的持续影响力 | 第44页 |
| 4.2.6 以提升单站日销量保障零售稳效 | 第44-45页 |
| 4.2.7 以直销增效保障客户规模的扩大 | 第45-46页 |
| 4.2.8 以安全责任制的建设保障营销的绩效 | 第46-48页 |
| 第五章 中石油云南普洱销售公司服务营销策略的实施效果评价 | 第48-54页 |
| 5.1 主要经营指标快速增加 | 第48-49页 |
| 5.2 市场竞争力稳步增强 | 第49-50页 |
| 5.3 非油业务优势显现 | 第50页 |
| 5.4 客户满意度不断提升 | 第50-54页 |
| 第六章 结论与展望 | 第54-56页 |
| 6.1 主要结论 | 第54页 |
| 6.2 研究展望 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附录 | 第59页 |
| 附录A：中国石油云南销售客户需求及满意度调查表 | 第59页 |
