| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.3 国内外研究现状评述 | 第15页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 第2章 客户关系管理概述 | 第17-24页 |
| 2.1 客户关系管理的兴起与发展 | 第17-19页 |
| 2.1.1 客户关系管理的起源 | 第17-18页 |
| 2.1.2 客户关系管理的发展 | 第18-19页 |
| 2.2 客户关系管理的内容 | 第19-22页 |
| 2.2.1 客户关系管理的定义 | 第19页 |
| 2.2.2 客户关系管理的基础 | 第19-20页 |
| 2.2.3 客户关系管理的内涵 | 第20-21页 |
| 2.2.4 客户关系管理实现策略 | 第21-22页 |
| 2.3 客户关系管理的应用现状 | 第22-23页 |
| 2.3.1 客户关系管理的应用现状 | 第22-23页 |
| 2.3.2 客户关系管理的应用前景 | 第23页 |
| 2.4 本章小结 | 第23-24页 |
| 第3章 中国人寿秦皇岛分公司客户关系管理现状及存在的问题 | 第24-38页 |
| 3.1 公司概况 | 第24-27页 |
| 3.1.1 公司背景 | 第24页 |
| 3.1.2 产品状况 | 第24-25页 |
| 3.1.3 组织架构 | 第25-26页 |
| 3.1.4 公司客户结构及特点 | 第26-27页 |
| 3.2 公司的前线运营现状及信息系统 | 第27-32页 |
| 3.2.1 公司的销售渠道 | 第27-28页 |
| 3.2.2 公司营销队伍 | 第28页 |
| 3.2.3 公司营销组织结构 | 第28-29页 |
| 3.2.4 公司管理信息系统 | 第29-32页 |
| 3.3 公司客户关系管理现状 | 第32-35页 |
| 3.3.1 客户关系管理的目标 | 第32页 |
| 3.3.2 客户关系管理的流程 | 第32-33页 |
| 3.3.3 客户关系管理的策略 | 第33-34页 |
| 3.3.4 客户服务现况 | 第34页 |
| 3.3.5 客户沟通接触 | 第34-35页 |
| 3.4 公司客户关系管理存在的问题 | 第35-36页 |
| 3.4.1 客户关系管理系统功能不完善 | 第35页 |
| 3.4.2 客户关系管理流程和组织机构不健全 | 第35页 |
| 3.4.3 领导对客户关系管理实施的支持不够 | 第35-36页 |
| 3.4.4 客户和员工对客户关系管理的参与不够 | 第36页 |
| 3.4.5 业务员对客户关系管理理解不透彻 | 第36页 |
| 3.4.6 客户关系管理系统中的数据质量不高 | 第36页 |
| 3.5 本章小结 | 第36-38页 |
| 第4章 中国人寿秦皇岛分公司客户关系管理改进对策 | 第38-51页 |
| 4.1 客户关系管理改进的目标和整体方案 | 第38-41页 |
| 4.1.1 客户关系管理改进的设想 | 第38页 |
| 4.1.2 客户关系管理改进的原则 | 第38-39页 |
| 4.1.3 客户关系管理改进的目标 | 第39-40页 |
| 4.1.4 客户关系管理改进的的整体方案 | 第40-41页 |
| 4.2 创建与利用客户识别系统 | 第41-45页 |
| 4.2.1 客户特点与客户信息 | 第41-42页 |
| 4.2.2 建立统一的客户信息数据库 | 第42页 |
| 4.2.3 创建客户识别系统 | 第42-43页 |
| 4.2.4 利用客户识别系统进行客户细分 | 第43-44页 |
| 4.2.5 客户对公司的价值模型 | 第44-45页 |
| 4.3 发展长期稳定的客户关系 | 第45-46页 |
| 4.3.1 发展客户关系途径 | 第45页 |
| 4.3.2 维系老客户 | 第45-46页 |
| 4.4 提升中高端客户的客户价值 | 第46-49页 |
| 4.4.1 中高端客户的保持策略 | 第46-47页 |
| 4.4.2 中高端客户升级的策略 | 第47-48页 |
| 4.4.3 低端及不活跃客户的价值挖掘 | 第48页 |
| 4.4.4 潜在客户开发 | 第48-49页 |
| 4.5 建立防止客户流失的机制 | 第49页 |
| 4.5.1 转换壁垒的设置 | 第49页 |
| 4.5.2 防止客户流失的机制 | 第49页 |
| 4.6 本章小结 | 第49-51页 |
| 第5章 中国人寿秦皇岛分公司客户关系管理改进对策的实施 | 第51-61页 |
| 5.1 CRM理念的塑造与战略调整 | 第51-53页 |
| 5.2 公司业务流程的重组 | 第53-55页 |
| 5.2.1 将客户关系管理整合到关键流程中 | 第53-54页 |
| 5.2.2 重组业务流程 | 第54-55页 |
| 5.3 公司组织机构的调整 | 第55-57页 |
| 5.4 员工培训与执行 | 第57页 |
| 5.5 CRM技术平台的建设 | 第57-60页 |
| 5.6 本章小结 | 第60-61页 |
| 结论 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 作者简介 | 第67页 |