| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究工作的背景与意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究课题的国内外研究历史与现状 | 第10-12页 |
| 1.3 本文的主要研究点及价值 | 第12-13页 |
| 1.4 本论文的结构安排 | 第13-15页 |
| 第二章 多媒体智能客服系统关键技术概述 | 第15-22页 |
| 2.1 客服系统组网技术 | 第15-17页 |
| 2.2 文本分词处理技术 | 第17-18页 |
| 2.3 文本特征词的筛选及表达技术 | 第18页 |
| 2.4 文本分类技术 | 第18-21页 |
| 2.4.1 人工神经网络算法 | 第18-19页 |
| 2.4.2 朴素贝叶斯分类算法 | 第19-20页 |
| 2.4.3 支持向量机算法 | 第20-21页 |
| 2.5 本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 多媒体智能客服通信系统的框架设计 | 第22-28页 |
| 3.1 需求分析 | 第22-23页 |
| 3.2 系统整体框架设计 | 第23-27页 |
| 3.2.1 接触层实现功能 | 第24页 |
| 3.2.2 接入层实现功能 | 第24-26页 |
| 3.2.3 视图层实现功能 | 第26-27页 |
| 3.3 本章小结 | 第27-28页 |
| 第四章 多媒体智能客服系统消息处理模块的设计 | 第28-53页 |
| 4.1 消息处理模块设计思路 | 第28-30页 |
| 4.2 会话建立传递流程设计 | 第30-33页 |
| 4.3 文本分类器的设计 | 第33-45页 |
| 4.3.1 分词与拆词 | 第35-38页 |
| 4.3.2 文本中的特征词筛选 | 第38-41页 |
| 4.3.3 文本的向量形式表达 | 第41-42页 |
| 4.3.4 文本分类算法 | 第42-45页 |
| 4.4 人工排队流程的设计 | 第45-47页 |
| 4.5 针对实际应用的优化设计 | 第47-52页 |
| 4.5.1 对于分类准确度的调整 | 第47-48页 |
| 4.5.2 对于分类器训练源的调整 | 第48-50页 |
| 4.5.3 对于上下文关联对话的问题解决 | 第50-51页 |
| 4.5.4 分类与答案的对应 | 第51-52页 |
| 4.6 本章小结 | 第52-53页 |
| 第五章 多媒体智能客服通信系统输出结果测试 | 第53-66页 |
| 5.1 消息传输模块测试 | 第53-56页 |
| 5.2 消息处理模块测试 | 第56-58页 |
| 5.3 交互测试 | 第58-59页 |
| 5.4 系统应用测试 | 第59-63页 |
| 5.5 多媒体智能客服通信系统上线前后的服务效能对比 | 第63-65页 |
| 5.6 本章小结 | 第65-66页 |
| 第六章 总结与展望 | 第66-68页 |
| 6.1 全文总结 | 第66-67页 |
| 6.2 后续工作展望 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |