成都地铁基于ACSI的顾客满意度的模糊综合评价
| 摘要 | 第6-7页 |
| abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 研究的目的及意义 | 第14页 |
| 1.4 研究目标和研究内容 | 第14-16页 |
| 第2章 顾客满意度的相关研究 | 第16-24页 |
| 2.1 顾客满意与顾客满意度指数 | 第16-17页 |
| 2.1.1 顾客满意度 | 第16-17页 |
| 2.1.2 顾客满意度指数 | 第17页 |
| 2.2 顾客满意度指数模型 | 第17-20页 |
| 2.3 ACSI模型分析 | 第20-23页 |
| 2.4 乘客满意度指数公式 | 第23-24页 |
| 第3章 地铁乘客满意度的测评体系 | 第24-35页 |
| 3.1 地铁乘客满意度 | 第24页 |
| 3.2 评价指标体系的建立 | 第24-25页 |
| 3.3 评价指标的量化方法 | 第25-26页 |
| 3.4 评价指标的赋权方法 | 第26-31页 |
| 3.5 满意度评价的方法 | 第31-35页 |
| 第4章 成都地铁的乘客满意度综合评价 | 第35-53页 |
| 4.1 成都地铁的现状 | 第35-36页 |
| 4.2 成都地铁的问卷调查的方案和实施 | 第36-39页 |
| 4.2.1 调查目的及对象 | 第36页 |
| 4.2.2 调查问卷和问题的设计 | 第36-37页 |
| 4.2.3 调查方法的选取 | 第37-38页 |
| 4.2.4 调查问卷的处理 | 第38-39页 |
| 4.3 成都地铁的满意度综合评价 | 第39-47页 |
| 4.3.1 指标的确定 | 第39-40页 |
| 4.3.2 权重的确定 | 第40-43页 |
| 4.3.3 模糊综合评价分析 | 第43-47页 |
| 4.4 四分法模型分析 | 第47-49页 |
| 4.5 结果验证 | 第49-51页 |
| 4.6 相关建议 | 第51-53页 |
| 结论 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第58页 |
