| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-18页 |
| 1.1 论文研究背景与意义 | 第8-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4 论文研究框架 | 第17-18页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第18-26页 |
| 2.1 客户关系管理理论基础 | 第18-21页 |
| 2.1.1 客户满意度理论 | 第18-19页 |
| 2.1.2 客户价值管理 | 第19-21页 |
| 2.1.3 客户生命周期 | 第21页 |
| 2.2 客户关系管理的产生背景 | 第21-22页 |
| 2.3 客户关系管理定义与其延伸 | 第22-24页 |
| 2.3.1 客户关系管理定义 | 第22-23页 |
| 2.3.2 关于客户关系管理定义的几点延伸 | 第23-24页 |
| 2.4 客户关系管理特点与分类 | 第24-26页 |
| 2.4.1 客户关系管理特点 | 第24页 |
| 2.4.2 客户关系管理分类 | 第24-26页 |
| 第三章 大型动力设备减振行业特点及技术发展动态 | 第26-31页 |
| 3.1 大型动力设备减振行业的发展 | 第26-27页 |
| 3.2 大型动力设备减振行业的现状分析 | 第27-31页 |
| 3.2.1 大型动力设备减振行业的现状 | 第27-28页 |
| 3.2.2 大型动力设备减振行业存在的问题 | 第28-29页 |
| 3.2.3 大型动力设备减振行业发展方向 | 第29-31页 |
| 第四章 BS 公司的发展及业务现状分析 | 第31-43页 |
| 4.1 BS 公司基本情况与组织结构 | 第31-32页 |
| 4.1.1 基本情况 | 第31页 |
| 4.1.2 组织结构 | 第31-32页 |
| 4.2 BS 公司引入客户关系管理的有力条件与必要性分析 | 第32-35页 |
| 4.2.1 有力条件 | 第32-33页 |
| 4.2.2 必要性分析 | 第33-35页 |
| 4.3 BS 公司现有采用的客户关系管理的实施过程与特征 | 第35-37页 |
| 4.3.1 BS 公司现有采用的客户关系管理的实施过程 | 第35-36页 |
| 4.3.2 BS 公司现有采用的客户关系管理的实施特征 | 第36-37页 |
| 4.4 BS 公司客户关系管理存在的问题以及原因分析 | 第37-43页 |
| 4.4.1 BS 公司客户关系管理存在的问题 | 第37-39页 |
| 4.4.2 BS 公司客户关系管理存在问题的原因分析 | 第39-43页 |
| 第五章 BS 公司客户关系管理体系的构建 | 第43-55页 |
| 5.1 BS 公司实施客户关系管理的改进目标 | 第43-44页 |
| 5.2 BS 公司客户关系管理改进应考虑的因素 | 第44-46页 |
| 5.3 BS 公司实施客户关系管理改进步骤 | 第46-49页 |
| 5.4 完善BS 公司客户关系管理改进的对策 | 第49-51页 |
| 5.5 BS 公司客户关系管理改进方案的保障措施 | 第51-55页 |
| 第六章 BS 公司客户关系管理实施效果评价 | 第55-71页 |
| 6.1 实施效果绩效评估指标的原则 | 第55页 |
| 6.2 BS 公司客户关系管理绩效考评指标体系 | 第55-62页 |
| 6.2.1 评价方法 | 第55-56页 |
| 6.2.2 确定关键绩效指标体系 | 第56-58页 |
| 6.2.3 确定绩效考核标准 | 第58-62页 |
| 6.3 BS 公司客户关系管理实施效果的绩效模糊综合评价 | 第62-71页 |
| 6.3.1 绩效考核指标权重方法确定与步骤 | 第62-64页 |
| 6.3.2 运用层次分析(AHP)法确定权重 | 第64-66页 |
| 6.3.3 考核模型的建立 | 第66-71页 |
| 结束语 | 第71-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
