| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-14页 |
| 1.1 选题依据 | 第11页 |
| 1.2 国内外现状 | 第11-12页 |
| 1.3 主要研究内容 | 第12-13页 |
| 1.4 论文章节安排 | 第13-14页 |
| 第二章 相关技术介绍 | 第14-18页 |
| 2.1 STRUTS 介绍 | 第14页 |
| 2.2 SPRING 基础 | 第14-15页 |
| 2.3 HIBERNATE 基础 | 第15-16页 |
| 2.4 WEB SERVICES 技术 | 第16-17页 |
| 2.5 小结 | 第17-18页 |
| 第三章 基于 CRM 理念的银行呼叫中心系统的需求分析 | 第18-30页 |
| 3.1 项目综述 | 第18页 |
| 3.2 功能需求 | 第18-28页 |
| 3.2.1 系统管理模块 | 第18-20页 |
| 3.2.2 坐席班组管理 | 第20-22页 |
| 3.2.3 客户管理 | 第22-23页 |
| 3.2.4 智能语音流程 | 第23-24页 |
| 3.2.5 在线服务 | 第24-25页 |
| 3.2.6 知识库管理 | 第25-26页 |
| 3.2.7 智能推荐理财 | 第26-27页 |
| 3.2.8 呼叫监控 | 第27-28页 |
| 3.2.9 报表分析 | 第28页 |
| 3.3 性能需求 | 第28-29页 |
| 3.3.1 系统级需求 | 第28-29页 |
| 3.3.2 信息安全需求 | 第29页 |
| 3.4 本章小结 | 第29-30页 |
| 第四章 基于 CRM 理念的银行呼叫中心系统的设计 | 第30-52页 |
| 4.1 系统总体设计 | 第30-33页 |
| 4.1.1 系统逻辑架构 | 第30-31页 |
| 4.1.2 系统拓扑架构 | 第31-32页 |
| 4.1.3 系统功能架构 | 第32-33页 |
| 4.2 系统功能模块设计 | 第33-48页 |
| 4.2.1 系统管理模块设计 | 第33-34页 |
| 4.2.2 座席班组管理模块设计 | 第34-37页 |
| 4.2.3 客户管理模块设计 | 第37-39页 |
| 4.2.4 智能语音流程模块设计 | 第39-40页 |
| 4.2.5 在线服务模块设计 | 第40-42页 |
| 4.2.6 知识库管理模块设计 | 第42-43页 |
| 4.2.7 智能推荐理财模块设计 | 第43-45页 |
| 4.2.8 呼叫监控模块设计 | 第45-47页 |
| 4.2.9 报表分析模块设计 | 第47-48页 |
| 4.3 数据库设计 | 第48-51页 |
| 4.3.1 数据库 E-R 图 | 第48-49页 |
| 4.3.2 数据库表结构说明 | 第49-51页 |
| 4.4 本章小结 | 第51-52页 |
| 第五章 基于 CRM 理念的银行呼叫中心系统的实现 | 第52-72页 |
| 5.1 系统开发环境 | 第52页 |
| 5.2 系统实现 | 第52-70页 |
| 5.2.1 系统管理模块实现 | 第52-54页 |
| 5.2.2 座席班组管理模块实现 | 第54-56页 |
| 5.2.3 客户管理模块实现 | 第56-59页 |
| 5.2.4 智能语音流程模块实现 | 第59-61页 |
| 5.2.5 在线服务模块实现 | 第61-63页 |
| 5.2.6 知识库管理模块实现 | 第63-65页 |
| 5.2.7 智能推荐理财模块实现 | 第65-67页 |
| 5.2.8 呼叫监控模块实现 | 第67-68页 |
| 5.2.9 报表分析模块实现 | 第68-70页 |
| 5.3 本章小结 | 第70-72页 |
| 第六章 基于 CRM 理念的银行呼叫中心系统的测试 | 第72-85页 |
| 6.1 测试目标 | 第72页 |
| 6.2 系统测试环境 | 第72页 |
| 6.3 系统功能测试 | 第72-82页 |
| 6.3.1 系统管理模块测试 | 第72-74页 |
| 6.3.2 座席班组管理模块测试 | 第74-76页 |
| 6.3.3 客户管理模块测试 | 第76-77页 |
| 6.3.4 智能语音流程模块测试 | 第77-78页 |
| 6.3.5 在线服务模块测试 | 第78-79页 |
| 6.3.6 知识库管理模块测试 | 第79-80页 |
| 6.3.7 智能推荐理财模块测试 | 第80-81页 |
| 6.3.8 呼叫监控模块测试 | 第81-82页 |
| 6.3.9 报表分析模块测试 | 第82页 |
| 6.4 性能测试 | 第82-84页 |
| 6.5 本章小结 | 第84-85页 |
| 第七章 结束语 | 第85-86页 |
| 7.1 全文总结 | 第85页 |
| 7.2 下一步工作的展望 | 第85-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 参考文献 | 第87-89页 |
| 攻博/硕期间取得的研究成果 | 第89-90页 |
