基于SERVQUAL的HZ联通营业厅服务质量评价与改进研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.3 国内外研究现状评述 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法与研究内容 | 第12-15页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第12页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第13-15页 |
| 2 服务质量的相关理论与模型 | 第15-20页 |
| 2.1 服务质量概述 | 第15-17页 |
| 2.1.1 服务质量的内涵与特征 | 第15-16页 |
| 2.1.2 服务质量体系 | 第16页 |
| 2.1.3 服务质量认证 | 第16-17页 |
| 2.2 服务质量的基本理论 | 第17-18页 |
| 2.2.1 归属理论 | 第17页 |
| 2.2.2 客户满意理论 | 第17页 |
| 2.2.3 互动理论 | 第17-18页 |
| 2.3 服务质量开发与评价 | 第18-19页 |
| 2.3.1 服务质量开发 | 第18页 |
| 2.3.2 服务质量评价 | 第18-19页 |
| 2.4 本章小结 | 第19-20页 |
| 3 HZ联通营业厅服务质量评价模型设计 | 第20-27页 |
| 3.1 SERVQUAL模型及量表 | 第20-22页 |
| 3.1.1 服务质量的SERVQUAL评价 | 第20-21页 |
| 3.1.2 SERVQUAL量表 | 第21-22页 |
| 3.2 联通营业厅服务质量指标体系设计 | 第22-24页 |
| 3.2.1 HZ联通分公司营业厅服务特点 | 第23页 |
| 3.2.2 HZ联通营业厅服务质量具体指标体系 | 第23-24页 |
| 3.3 HZ联通营业厅服务质量问卷设计 | 第24-26页 |
| 3.3.1 问卷内容 | 第24-25页 |
| 3.3.2 问卷检验 | 第25-26页 |
| 3.4 本章小结 | 第26-27页 |
| 4 HZ联通营业厅服务质量评价与分析 | 第27-34页 |
| 4.1 数据收集与基本情况分析 | 第27-28页 |
| 4.1.1 问卷的发放与回收 | 第27页 |
| 4.1.2 样本基本情况 | 第27-28页 |
| 4.2 HZ联通营业厅服务质量分析 | 第28-31页 |
| 4.2.1 期望服务、感知服务和服务质量的分析 | 第28-30页 |
| 4.2.2 服务质量差距分析 | 第30-31页 |
| 4.3 HZ联通营业厅服务质量现存问题分析 | 第31-33页 |
| 4.3.1 对公众服务期望的失察 | 第31-32页 |
| 4.3.2 服务质量非规范性 | 第32页 |
| 4.3.3 服务质量效果不佳 | 第32页 |
| 4.3.4 服务传递控制力不足 | 第32-33页 |
| 4.4 本章小结 | 第33-34页 |
| 5 HZ联通营业厅服务质量的改进措施与实施保障 | 第34-44页 |
| 5.1 HZ联通营业厅服务质量改进措施 | 第34-40页 |
| 5.1.1 引入SERVOUAL服务质量评价模型 | 第34-35页 |
| 5.1.2 服务质量工作管理 | 第35-37页 |
| 5.1.3 服务传递流程效果管理 | 第37-38页 |
| 5.1.4 服务展示管理 | 第38-40页 |
| 5.2 HZ联通营业厅服务质量改进措施的实施保障 | 第40-42页 |
| 5.2.1 组织与制度保障 | 第40页 |
| 5.2.2 优化考核方式 | 第40-41页 |
| 5.2.3 方案实施效果评价与持续优化 | 第41-42页 |
| 5.3 本章小结 | 第42-44页 |
| 6 结论 | 第44-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-50页 |
| 附录 | 第50-51页 |
