| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-24页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 理论基础与文献综述 | 第14-21页 |
| 1.2.1 相关理论 | 第14-17页 |
| 1.2.2 国内外研究现状 | 第17-21页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第21-24页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第21-22页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第22页 |
| 1.3.3 研究框架 | 第22-24页 |
| 第2章 三一重工服务体系现状分析 | 第24-48页 |
| 2.1 公司介绍 | 第24-25页 |
| 2.1.1 公司概况 | 第24页 |
| 2.1.2 企业文化 | 第24页 |
| 2.1.3 发展战略 | 第24-25页 |
| 2.2 体系现状 | 第25-38页 |
| 2.2.1 组织架构 | 第25页 |
| 2.2.2 运作类型 | 第25-31页 |
| 2.2.3 运作流程 | 第31-35页 |
| 2.2.4 运作机制 | 第35-37页 |
| 2.2.5 信息系统 | 第37-38页 |
| 2.3 体系内现存的主要问题 | 第38-44页 |
| 2.3.1 服务产品单一 | 第39页 |
| 2.3.2 服务效率持续降低 | 第39-41页 |
| 2.3.4 服务成本意识薄弱 | 第41-43页 |
| 2.3.5 忽视服务信息的收集与反馈 | 第43-44页 |
| 2.4 现存主要问题的原因分析 | 第44-48页 |
| 2.4.1 缺少对服务市场的细分与选择 | 第44-45页 |
| 2.4.2 缺少商业计划及预算考核的支持 | 第45-47页 |
| 2.4.3 缺少信息系统的支持 | 第47-48页 |
| 第3章 三一重工服务体系改进设计 | 第48-75页 |
| 3.1 总体设计 | 第48-52页 |
| 3.1.1 改进目标 | 第48-51页 |
| 3.1.2 改进原则 | 第51-52页 |
| 3.2 需求分析 | 第52-59页 |
| 3.2.1 对服务产品多样化的需求 | 第55页 |
| 3.2.2 对服务效率提升的需求 | 第55-56页 |
| 3.2.3 对服务成本可视化的需求 | 第56-58页 |
| 3.2.4 对服务信息获取与沟通的需求 | 第58-59页 |
| 3.3 改进方案 | 第59-75页 |
| 3.3.1 建立以市场细分与选择为前提的服务运作类型 | 第60-65页 |
| 3.3.2 建立以客户体验为中心的服务一体化运作流程 | 第65-68页 |
| 3.3.3 建立基于商业计划编制与考评的服务运作机制 | 第68-71页 |
| 3.3.4 建立与客户全面沟通的服务辅助决策信息系统 | 第71-75页 |
| 第4章 三一重工服务体系改进的实施保障 | 第75-83页 |
| 4.1 实施步骤 | 第75-76页 |
| 4.1.1 改进阶段的划分 | 第75页 |
| 4.1.2 改进的实施步骤 | 第75-76页 |
| 4.2 实施保障 | 第76-81页 |
| 4.2.1 人员保障 | 第76-77页 |
| 4.2.2 制度保障 | 第77-79页 |
| 4.2.3 组织保障 | 第79-81页 |
| 4.3 实施效果预测 | 第81-83页 |
| 4.3.1 对客户体验指标的提升 | 第81页 |
| 4.3.2 对服务效率指标的提升 | 第81-82页 |
| 4.3.3 对服务成本指标的提升 | 第82-83页 |
| 结论 | 第83-85页 |
| 参考文献 | 第85-87页 |
| 致谢 | 第87页 |
